El 23 de enero de 2014 se publicó en el diario oficial El Peruano el Decreto Supremo No. 006-2014-PCM que modifica los artículos 2, numeral 3.2 del artículo 3, 4, 5, 6, 9, 11 y 12 e incorpora los artículos 2-A, numeral 3.6 del artículo 3, 4-A, 4-B, 16, 17, 18 así como los anexos III, IV y V del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

1. Las modificaciones son las siguientes :

Artículo 2.- Proveedores que desarrollen actividades económicas supervisadas o reguladas

“En el caso de los proveedores que desarrollen actividades económicas de servicios públicos regulados o que se encuentren bajo la supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, el procedimiento establecido por el organismo regulador y/o supervisor para la atención de quejas y reclamos de los consumidores deberá entenderse como la implementación y puesta a disposición del Libro de Reclamaciones, siempre y cuando este procedimiento permita dejar constancia de la presentación del reclamo o la queja, de su contenido y que además regule el cómputo de los plazos de atención, así como la puesta a disposición de canales para su presentación. En estos casos los proveedores se regirán por las normas relativas al procedimiento y fiscalización de la atención de quejas y reclamos emitida por dichos organismos
Adicionalmente, en el caso de las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondo de Pensiones, éstas deben cumplir con las siguientes obligaciones:
a) Los sistemas de registro de quejas y reclamos deberán encontrarse a disposición inmediata y accesible al consumidor.
b) Se habilitará un orden de atención preferente para la recepción de las quejas y reclamos.
c) Entregarán a los consumidores una copia o constancia de la queja o reclamo presentado, con la información mínima prevista en el Anexo I del presente Reglamento.
d) Exhibirán el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a lo dispuesto en el artículo 9 del presente Reglamento
e) Entregarán la información requerida por el INDECOPI conforme a lo establecido en el artículo 11 del presente Reglamento
La supervisión del cumplimiento de la presente normativa se regirá por las disposiciones contenidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor”.

 Con esta modificación solamente se está aclarando la obligación que tienen los proveedores en servicios públicos o supervisados por la SBS de contar con el Libro de Reclamaciones y de regirse por el procedimiento de atención de reclamos y quejas según lo establecido por los organismos reguladores de cada competencia.

Artículo 3.- Definiciones
“Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por:
(…)
3.2. Establecimiento comercial abierto al público:
Inmueble, parte del mismo, instalación, construcción, espacio físico o medio virtual a través del cual un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores.
La identificación a la que se hace alusión en el presente punto se encuentra constituida por el número de Registro Único de Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor, de acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo No. 943, Ley del Registro Único de Contribuyentes; o norma que la modifique o sustituya
Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto al público, que se presenten o identifiquen como un establecimiento independiente y que otorguen sus propios comprobantes de pago, deberán contar con su propio Libro de Reclamaciones. Se debe entender como establecimiento independiente a aquel con diferente razón social al del establecimiento que lo alberga.
Cuando una entidad pública o empresa estatal, actuando como proveedor, venda productos o preste servicios a los consumidores estará obligada a contar con un Libro de Reclamaciones; sin perjuicio de las obligaciones que se derivan de lo dispuesto en el Decreto Supremo No.042-2011-PCM (…)”

 Lo resaltante de esta modificación es que se incluye, dentro de lo que se determina como establecimiento comercial a los medios virtuales, inclusión que venía realizando INDECOPI en Resoluciones en diversos casos.

Artículo 4.- Libro de Reclamaciones
“El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de Reclamaciones, sea de naturaleza física o virtual, el mismo que deberá ser puesto inmediatamente a disposición del consumidor cuando lo solicite. Los proveedores además del establecimiento comercial abierto al público, utilicen medios virtuales para establecer relaciones de consumo, deberán implementar un Libro de Reclamaciones Virtual en cada uno de sus establecimientos.
Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual, deberán brindar el apoyo necesario para que el consumidor ingrese su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. Esto incluye que el proveedor guíe al consumidor a fin de que toda manifestación que califique como reclamo o queja sea ingresada correctamente en el Libro de Reclamaciones.
En los establecimientos comerciales los proveedores deberán habilitar un orden de atención preferente para los consumidores que deseen presentar un reclamo o queja”.

 Se establece la ayuda que debe brindar el proveedor al consumidor para poder ingresar la queja o reclamo cuando se trata de libro de reclamaciones virtual mediante, por ejemplo, un manual en la web que indique los pasos que debe seguir el consumidor para ingresar la queja o reclamo, la activación de un correo a fin de que el consumidor pueda consultar el procedimiento o un chat en línea que guíe al consumidor.

Artículo 5.- Características de la Hoja de Reclamación
“Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con al menos tres (3) hojas desglosables, una (01) original y dos (02) autocopiativas, la original será obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, una copia quedará en posesión del proveedor y la segunda copia será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste.

Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza física como virtual, deberán contener como mínimo la información consignada en el formato en el Anexo 1 del presente Reglamento. Dicha información incluye:

– Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal incluyendo la razón social del proveedor, número de Registro Único de Contribuyentes y dirección del establecimiento comercial, los cuales estarán impresos o deberán aparecer por defecto, según corresponda.
– Numeración correlativa impresa o que deberá aparecer por defecto.
– Código de identificación impreso o que deberá aparecer por defecto, de conformidad con lo establecido en el Artículo 8 , según corresponda.
– Fecha del reclamo o queja.
– Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del consumidor.
– Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
– Identificación del producto o servicio contratado.
– Monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo.
– Detalle de la reclamación o queja.
– Pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja.
– Espacio físico para que el proveedor anote las observaciones y acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo.
– Firma del consumidor en el caso del Libro de Reclamaciones físico.
– Nombre del destinatario de la hoja de reclamaciones impreso (consumidor, proveedor, INDECOPI).

En caso que el consumidor no consigne como mínimo su nombre, DNI, domicilio o correo electrónico, fecha del reclamo o queja y el detalle de los mismos estos se considerarán como no presentados”.

 Esta modificación parte de los requerimientos que venía realizando el INDECOPI mediante actos de fiscalización en diversos locales ya que la norma no era clara referente a los datos del proveedor que debía contener obligatoriamente la hoja de reclamación por lo que en muchos casos los proveedores no consignabas sus datos completos iniciándose así procedimientos sancionadores de oficio por parte del INDECOPI que consideraba que todos los datos de los proveedores deberían estar consignados. Con esta modificación ahora se obliga a los proveedores a consignar todos sus datos y al consumidor a especificar qué es lo que busca obtener con su reclamo o queja. En virtud de esta modificación todos los proveedores deben adecuar el Libro de Reclamaciones y consignar los datos completos sea, por ejemplo mediante un sello o colocarlos manualmente.

Artículo 6.- Atención del reclamo
“El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor). Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial, de conformidad con lo establecido en el artículo 24 de la Ley No. 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.
En el caso que de la lectura del detalle de la reclamación, se evidencie que se trata de un reclamo, aun cuando el consumidor haya marcado erróneamente la opción “queja” de la Hoja de Reclamaciones o no haya marcado ninguna opción, el proveedor deberá darle el trámite de un reclamo, conforme a lo establecido en el presente Reglamento.
No puede condicionarse la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago”.

 Se establece la obligación de responder todo reclamo o queja por escrito, ya que algunos proveedores respondían vía telefónica lo que no permitía un control del INDECOPI sobre las medidas que se tomaban ante el reclamo o queja ya que no mediaba prueba de que en efecto el proveedor hubiese atendido el pedido del consumidor. Asimismo se establece la necesidad de no dejar de atender los reclamos de los consumidores sólo por el hecho de haber consignado por error un reclamo como queja.

Artículo 9.- Exhibición del Aviso del Libro de Reclamaciones
“Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir en sus establecimientos comerciales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, como mínimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizando el formato establecido en el Anexo II del presente Reglamento.
En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la obligación de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos.
Los proveedores virtuales deberán colocar como mínimo un aviso fácilmente identificable en la página de inicio del portal web donde establecen sus relaciones de consumo, el mismo que deberá contener un vínculo que dirija al Libro de Reclamaciones Virtual, utilizando el formato establecido en el Anexo II del presente Reglamento”.

 Con esta modificación se establecen mayores pautas para el tratamiento del Libro de Reclamaciones virtual que no estaba bien regulado y generaba muchos conflictos entre los proveedores, consumidores y el INDECOPI.

Artículo 11.- Entrega de información al INDECOPI
11.1. El INDECOPI podrá requerir al proveedor la información necesaria a efectos de supervisar y fiscalizar adecuadamente el cumplimiento del presente Reglamento.
11.2. Las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradora Privada de Fondo de Pensiones, se encuentran obligadas a poner a disposición del INDECOPI información acerca de los reclamos o quejas presentados por los consumidores que incluya al menos lo siguiente: detalle del reclamo o queja, tipo de producto o servicio, motivo del reclamo o queja, fecha de presentación de reclamo o queja, datos del consumidor (documento de identidad, nombre, dirección, teléfono, domicilio, correo electrónico, etc.), fecha de atención, sustento de la respuesta, así como cualquier otra que sea necesaria para los fines de la supervisión.
En el marco de la supervisión, el INDECOPI podrá disponer la periodicidad en que la información indicada en el párrafo anterior será entregada.

 Con esta modificación se exige a los proveedores supervisados por la SBS el reportar al INDECOPI periódicamente (el plazo será establecido por el INDECOPI) todos los reclamos o quejas que contengan sus Libros de Reclamaciones a fin de poder llevar a cabo una labor de control y supervisión.

Artículo 12.- Conservación de las Hojas de Reclamaciones por parte de los proveedores
“El proveedor deberá conservar como mínimo por el lapso de dos (02) años desde la fecha de presentación de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones, la siguiente información:
i) las Hojas de Reclamaciones de naturaleza física o virtual;
ii) la información contenida en el Sistema de Reporte de Reclamaciones, cuando corresponda; y
iii) la constancia de la respuesta al reclamo y de la ampliación del plazo, de corresponder.
En caso de pérdida o extravío de alguna Hoja de Reclamación o del Libro de Reclamaciones, el proveedor deberá comunicar ello a la autoridad policial competente, realizando la denuncia correspondiente en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho.

 Al establecer, con la modificación al artículo 6 del reglamento, que la atención de todo reclamo o queja sea por escrito se obliga al proveedor a llevar un registro de la constancia de la atención de los reclamos o quejas, información que podrá ser requerida por el INDECOPI en cualquier momento.

2. Las incorporaciones son las siguientes :

“Artículo 2-A.- Proveedores que desarrollen actividades de transporte de pasajeros
Los proveedores que desarrollen actividades de transporte público urbano de pasajeros, transporte terrestre interprovincial, transporte terrestre internacional, transporte fluvial deberán habilitar un número telefónico y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia (correo electrónico, página web, mensaje de texto, etc.), sin perjuicio de la obligación de implementar un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al público.
Para tales efectos los proveedores de los servicios antes señalados difundirán de manera visible dentro de cada unidad de transporte el número telefónico y el medio alternativo elegido para la recepción de quejas y reclamos.
Toda queja y reclamo formulado deberá ser ingresado en forma inmediata por el proveedor en el Libro de Reclamaciones, sea este de naturaleza física o virtual, según corresponda, y cumplir con lo establecido en el presente Reglamento. Durante la recepción del reclamo, el proveedor proporcionará al consumidor un código correlativo de identificación.
Los proveedores que desarrollen actividades de transporte aéreo de pasajeros deberán poner a disposición un Libro de Reclamaciones físico o virtual en las áreas previas al embarque y posteriores al desembarque en los que preste algún servicio a los usuarios, sin perjuicio de la obligación de implementar y difundir un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al público en donde se realiza la contratación del servicio. Adicionalmente podrá implementar cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia.”

“Artículo 3.6 Proveedor virtual:
Es el proveedor con RUC que establece sus relaciones de consumo a través de portales web.”

“Artículo 4-A.- Libro de Reclamaciones de Respaldo
Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual deberán contar adicionalmente en sus establecimientos comerciales con un Libro de Reclamaciones físico al que se denominará expresamente “Libro de Reclamaciones de Respaldo”, conforme a las características del Anexo I del presente reglamento, el mismo que será puesto a disposición del público cuando no sea posible el uso del Libro de Reclamaciones Virtual. La información contenida en El Libro de Respaldo incluyendo el número de la hoja, deberá ser ingresada por el proveedor al Libro de Reclamaciones Virtual en el plazo de un (01) día calendario contado desde que dicho Libro se encuentre habilitado”.

“Artículo 4-B.- Libro de Reclamaciones para proveedores virtuales
En el caso de los proveedores virtuales, el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, deberá estar alojado en la página de inicio del portal web diseñado para establecer las relaciones de consumo. Asimismo, al concluir el proceso de ingreso del reclamo o queja, se debe permitir la impresión de la Hoja de Reclamación y enviarse automáticamente al correo electrónico indicado por el consumidor, dejándose constancia de la fecha y hora de presentación del reclamo o queja”:

“Artículo 16.- Sistema de Reportes de Reclamaciones
El Sistema de Reportes de Reclamaciones (en adelante, SIREC) tiene por objetivo que los proveedores reporten los reclamos y quejas interpuestas por los consumidores en el Libro de Reclamaciones, a través de un aplicativo informático.
Los proveedores que se encuentran sujetos a la presente obligación, son aquellos cuyo ingreso anual sea igual o mayor a tres mil (3000) Unidades Impositivas Tributarias. Para efectos de la implementación del SIREC, el ingreso anual corresponderá a aquel declarado en el ejercicio fiscal anterior.
La información proporcionada por el proveedor, contenida en el SIREC, tiene carácter de declaración jurada.
La incorporación de los proveedores al SIREC será progresiva y su implementación se efectuará en las condiciones que establezca el INDECOPI mediante una Directiva que para tales efectos apruebe el Consejo Directivo de dicha entidad.
Los proveedores que cumplan con las condiciones establecidas en el artículo 2 del presente Reglamento, no estarán sujetos a lo dispuesto en el presente artículo. Sin perjuicio de ello, dichos proveedores se encuentran sujetos a lo establecido en el artículo 11 del presente Reglamento”.

 Esta incorporación es importante por cuanto obliga a ciertos proveedores (aquellos cuyo ingreso anual sea igual o mayor a tres mil (3000) Unidades Impositivas Tributarias) a reportar siempre los reclamos y quejas interpuestos por los consumidores en el Libro de Reclamaciones. El INDECOPI se encargará de informar de forma pública cuál es el procedimiento y cómo funcionará el aplicativo para que los proveedores puedan brindar esa información.

“Artículo 17.- Medida Preventiva
Llevada a cabo una acción de supervisión y constatado algún incumplimiento de las obligaciones vinculadas al Libro de Reclamaciones, de naturaleza formal, el INDECOPI impondrá a través de los funcionarios a cargo de la verificación del cumplimiento, una medida preventiva mediante la cual se dejará constancia de la advertencia de la comisión de la infracción y la posibilidad de aplicársele, de persistir en ella, las sanciones que correspondan; siempre que se trate de la primera supervisión que se realice al proveedor y que sea micro empresa.
La medida preventiva debe establecer un plazo, el cual no podrá ser menor a cinco (05) días hábiles, para efectos que el proveedor corrija el incumplimiento detectado y acredite dicho hecho ante la autoridad a cargo de la supervisión.
La medida preventiva se entenderá impuesta al proveedor, obligándolo respecto del total de establecimientos comerciales con los que cuente, por lo que la acreditación del cumplimiento de la obligación deberá realizarse respecto de todos los establecimientos.”

 Esta incorporación permite a los proveedores, que cumplan las características de ser micro empresa y que supervisados por primera vez, adecuarse a la normativa del Libro de Reclamaciones sin ser inmediatamente sujetos de un procedimiento sancionador.

“Artículo 18.- Infracciones y sanciones
Los incumplimientos de las condiciones, supuestos y demás especificaciones referidas a las obligaciones vinculadas al Libro de Reclamaciones por parte de los proveedores, constituyen infracciones leves, de conformidad con lo previsto en el artículo 110 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Las sanciones por la comisión de dichas infracciones se determinan de conformidad con lo establecido en los Anexos IV y V del presente Reglamento”.

 Se establecen niveles de infracción de acuerdo a la gravedad de las mismas en A, B y C, según el anexo IV y también se determinan los factores agravantes y atenuantes según en anexo V.

Las presentes modificaciones e incorporaciones entran en vigencia el 23 de abril de 2014 excepto por el artículo 17 que entró en vigencia el 24 de enero de 2014.

Los Libros de Reclamación de naturaleza física que cumplan los requisitos establecidos en el Reglamento del Libro de Reclamaciones y que hayan sido impresos con anterioridad a la entrada en vigencia de las presentes modificaciones e incorporaciones, podrán utilizarse hasta el 31 de diciembre de 2015, siempre y cuando los nuevos requisitos exigidos sean consignados mediante algún medio mecanizado, computarizado o un sello legible.

Adjuntamos también el anexo I (hoja de reclamación según nuevo formato), anexo II (aviso del libro de reclamaciones físico), anexo III (aviso del libro de reclamaciones virtual), anexo IV (grado de infracciones a las disposiciones del reglamento) y anexo V (factores agravantes y atenuantes para la determinación de la sanción).