El 14 de mayo de 2015 se publicó en el Diario Oficial “El Peruano”, el Reglamento para a Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones” a través de la Resolución de Consejo Directivo No. 047-2015-CD/OSIPTEL, el cual entró en vigencia el lunes 3 de agosto de 2015
Esta norma establece los procedimientos que obligatoriamente deberán aplicar las empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones – se encuentran consideradas a las empresas comercializadoras de servicios públicos de telecomunicaciones – para la atención de reclamos de usuarios ante la experiencia adquirida por OSIPTEL que al aplicar la Directiva de Reclamos consideró necesario la incorporación de mejoras y modificaciones para una adecuada atención de los reclamos de los usuarios tomando en consideración el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
DISPOSICIONES GENERALES:
- GARANTÍAS DE PROTECCIÓN AL USUARIO:
a) El Reglamento señala que la vía administrativa previa ante las empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones es obligatoria, tal es el caso que el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) no admitirá recursos de apelación que no estén referidos a procedimientos culminados ante los órganos establecidos por las empresas operadoras.
b) Las disconformidades de los usuarios registradas en el “libro de reclamaciones” de las empresas operadoras deberán ser atendidas por las empresas operadoras de acuerdo al presente reglamento.
c) No se puede condicionar la atención del reclamo al pago previo del monto reclamado, salvo que a través de precedente de observancia obligatoria del TRASU se haya dispuesto su improcedencia. El listado y la descripción de precedentes de observancia de obligatoria deberá ser brindado por la empresa operadora a solicitud del usuario.
d) Las empresas operadoras están prohibidas de:
– Impedir o negar la presentación de reclamos, recursos y quejas.
– Emitir opinión previa sobre el resultado del procedimiento.
– Impedir o negar el acceso al expediente.
– No proporcionar al usuario el código del reclamo, recurso o queja al momento de su presentación o si es que este lo solicitara.
– No brindar información al usuario sobre la ubicación del expediente y el estado del trámite.
– Omitir expedir copias simples o certificadas.
– Impedir y/o negar la autorización al usuario del pago de la parte no reclamada o no permitir el pago de lo no reclamado.
e) Las empresas deberán contar con un registro de reclamos que deberá tener código o número del reclamo, nombres y apellidos del usuario, número o código del servicio o contrato, materia del reclamo, fecha de presentación, número, fecha y sentido de las resoluciones que se emitan, estado del procedimiento. En el caso de reclamos por “calidad de servicio” en los que la avería requiera desplazamiento de personal técnico, además de los datos antes mencionados, la empresa operadora deberá asignar a la avería un código o número correlativo de identificación.
f) El OSIPTEL y las empresas operadoras que cuenten con más de 500,000 abonados a nivel nacional deberán implementar mecanismos idóneos que permitan a los abonados y/o usuarios:
– El acceso al expediente del reclamo a través de un formato digital y con valor legal.
– Conocer el estado de su tramitación.
– El plazo para obtener respuesta al reclamo, queja o apelación presentada.
g) De declararse fundado el reclamo, las empresas operadoras deberán dejar sin efecto la facturación, cobro o descuento indebido al saldo de la tarjeta de pago materia de reclamo, y si el abonado hubiere efectuado el pago del monto reclamado, la empresa operadora devolverá el monto reclamado más el interés generado[1] desde la fecha de pago hasta la fecha de la devolución o hasta la fecha en la que dicho monto haya sido puesto a disposición del abonado. La devolución deberá realizarse a más tardar en el recibo del segundo ciclo de facturación inmediata posterior o, en el caso de recibos del servicio cuya periodicidad de facturación sea mayor a un mes calendario o no sea posible efectuar la devolución a través del recibo, la empresa operadora contará con el plazo máximo de dos (2) meses para realizar la devolución.
h) De declararse infundado el reclamo, la empresa operadora podrá exigir el monto adeudado más el interés generado desde la fecha de vencimiento de la obligación hasta la fecha de pago. El plazo para exigir el monto adeudado no será menor a quince (15) días hábiles.
2. INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN AL CIUDADANO:
a) La empresa operadora tiene la obligación de brindar – en cualquier momento – la información solicitada por el usuario de forma clara, veraz, detallada y precisa como mínimo sobre:
– El procedimiento que debe seguirse para presentar reclamos, recursos y quejas.
– La lista y descripción detallada de los medios probatorios que puedan actuarse.
– La lista y descripción detallada de los precedentes de observancia obligatoria emitidos por el TRASU.
– La obligación de los usuarios de realizar el pago del monto no reclamado, debiendo informar, adicionalmente, su importante y el lugar donde se deberá efectuar el pago del monto no reclamado.
– Los formularios aprobados por OSIPTEL contenidos en el anexo 2 del Reglamento.
La utilización de estos no es obligatoria para los usuarios; sin embargo, cuando se presenten reclamos, recursos o quejas vía telefónica o personalmente, las empresas operadoras tienen la obligación de utilizarlos, debiendo completar en los mismos la información brindada por los usuarios.
b) La información que deben brindar las empresas operadoras deberá ser publicada en carteles, afiches de orientación u otros medios, en lugar visiblemente notorio para los usuarios, en todas las oficinas o centros de atención a usuarios. Adicionalmente, si la empresa operadora contara con un sitio web deberá incluir en el vínculo “Información a Abonados y Usuarios” la información relativa a la dirección de oficinas o centros de atención a usuarios en los que se podrá acceder a expedientes de reclamos en primera instancia.
c) Los formularios de reclamos, recursos o quejas no tienen costo ni se encuentran sometidos a condicionamiento alguno y deberán encontrarse a disposición para los usuarios en:
– Las oficinas o centros de atención a usuarios de las empresas operadoras.
– Los puntos de venta habilitados por las empresas operadoras para la presentación de reclamos, recursos y quejas, en aquellas provincias donde se preste el servicio y no se cuente con oficinas o centros de atención a usuarios.
– Las oficinas y centros de atención a usuarios del OSIPTEL.
– La página principal del portal web de internet del OSIPTEL y de las empresas operadoras, en el caso en el que estas últimas dispongan de esta facilidad.
3. SOLUCIÓN ANTICIPADA DE RECLAMOS:
a) Las empresas operadoras pueden establecer mecanismos para solucionar las reclamaciones con anterioridad al inicio del procedimiento del reclamo; la solución otorgada por la empresa operadora deberá ser inmediata – salvo aceptación expresa del abonado – y será de obligatorio cumplimiento para la empresa operadora, de lo contrario se dará inicio al procedimiento administrativo sancionador.
b) Las empresas operadoras deberán contar con un registro de solución anticipada de reclamos, el cual deberá ser permanentemente actualizado y encontrarse a disposición de OSIPTEL.
4. ÓRGANOS DE RESOLUCIÓN:
a) La empresa operadora es el órgano de resolución en primera instancia administrativa.
b) La designación de los órganos y funcionarios competentes deben ser informadas al TRASU y de darse una variación, deberá comunicárselo en un plazo no mayor de tres (3) días útiles de producida.
c) El TRASU es el órgano de resolución en segunda instancia administrativa de los reclamos y quejas presentados por los usuarios.
5. TRÁMITE DEL PROCEDIMIENTO:
a) Quienes pueden presentar reclamos, recursos y/o quejas son considerados usuarios, los cuales son:
– Abonados de servicios públicos de telecomunicaciones.
– Usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones (dicha condición quedará acreditado presentando recibo o comprobante de pago objeto del reclamo o del último recibo que hubiere recibido u otros).
– Quienes hubieran solicitado la instalación o activación de un servicio público de telecomunicaciones.
En caso el usuario designe a un representante deberá contar con poder especial para desistirse, allanarse, conciliar, transigir o recibir sumas de dinero deberá contar con poder especial.
Los usuarios pueden presentar reclamos sobre la facturación; cobro; calidad o idoneidad en la prestación del servicio; veracidad de la información brindada por la empresa operadora; falta de entrega del recibo o de copia de este o de la facturación detallada solicitada por el usuario; incumplimiento de ofertas o promociones, suspensión, corte o baja injustificada del servicio; instalación o activación del servicio; baja o desactivación del servicio; traslado del servicio; tarjetas de pago físicas o virtuales; contratación no solicitada; incumplimiento de condiciones contractuales; incumplimiento de derechos reconocidos en la normativa; materias relacionadas con la prestación de servicios y otros señalados por OSIPTEL.
b) Presentado un reclamo y recursos referidos en el Reglamento, se dejan en suspenso la ejecución de los actos reclamados hasta la emisión de resolución firme. La empresa operadora no puede exigir el pago de la parte no reclamada hasta la fecha del vencimiento expresada en el recibo y transcurrido el plazo de gracia.
c) La empresa operadora no podrá suspender la prestación del servicio, salvo ciertas excepciones como:
– Se proceda lícitamente como consecuencia de hechos ajenos a la materia del reclamo.
– El usuario no hubiere cumplido con el pago de la parte no reclamada.
– Se encuentre señalado en un pronunciamiento previo del OSIPTEL.
– El objeto del reclamo hubiere sido declarado improcedente en un precedente de observancia obligatoria aprobado por el TRASU.
– El reclamo hubiere sido presentado con motivo del corte del servicio público móvil y/o bloqueo del equipo terminal móvil por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios.
d) Se aplicará el silencio positivo, Si transcurrido el plazo establecido en los artículos 36 y 54, la empresa operadora no hubiera emitido y/o notificado la resolución de primera instancia y no hubiere emitido pronunciamiento por algún extremo del reclamo.
6. FORMAS ESPECIALES DE CONCLUSIÓN DEL PROCEDIMIENTO:
a) En cualquier momento, antes de la notificación de la resolución final del TRASU, se puede arribar a una transacción.
b) El acuerdo conciliatorio deberá estar contenido en un acta suscrita por todos los intervinientes, donde se dejará constancia de los acuerdos.
c) El desistimiento se podrá realizar en cualquier momento, antes de la notificación de la resolución final del TRASU.
7. PROCEDIMIENTO ANTE LA PRIMERA INSTANCIA:
a) En los casos de reclamos por calidad del servicio en los que por la naturaleza de la avería se requiera el desplazamiento de personal técnico, el usuario presentará un reclamo por avería.
b) En centros poblados urbanos – el reclamo por avería – debe atenderse en el plazo máximo de un (1) día calendario; en centros poblados rurales, el plazo máximo es de dos (2) días calendarios. El plazo podrá extenderse por un (1) día calendario adicional.
c) Se podrá realizar el reclamo vía telefónica o personalmente, por escrito o a través de la página de Internet.
d) El plazo máximo para realizar el reclamo (según el objeto de reclamo):
– Para facturación, el plazo es de dos (2) años desde el vencimiento del recibo.
– Para cobro, el plazo es de dos (2) años después de requerido el cobro.
– En los demás casos, en tanto subsista el hecho que motiva el reclamo.
e) Los plazos máximos de resolución de los reclamos:
– Hasta en tres (3) días hábiles en reclamos por calidad e idoneidad de la prestación del servicio; suspensión, corte o baja injustificada del servicio y falta de entrega del recibo.
– Hasta quince (15) días hábiles por reclamos referentes a facturación cuyo monto reclamado sea de hasta 0.5% de la UIT, tarjetas de pago, instalación o activación del servicio y traslado del servicio.
– Hasta veinte (20) días hábiles para otros temas.
f) Las empresas operadoras están obligadas a cumplir con la decisión, de no hacerlo serán sancionadas conforme a lo dispuesto en el Reglamento de Fiscalización.
8. PROCEDIMIENTO ANTE LA SEGUNDA INSTANCIA:
a) El plazo máximo para interponer este recurso es de quince (15) días hábiles desde la notificación al usuario de la resolución de primera instancia.
b) No procede recurso de reconsideración, de ser presentado se reconducirá como recurso de apelación.
c) Se puede presentar el recurso vía telefónica o personalmente, por escrito o a través de la página web de internet.
d) El recurso de apelación se resolverá en el plazo máximo de :
– Hasta quince (15) días hábiles por reclamos por: suspensión, corte o baja injustificada del servicio, tarjetas de pago, traslado del servicio o falta de entrega del recibo.
– Hasta veinticinco (25) días hábiles para los demás casos.
– El TRASU podrá, por única vez, ampliar el plazo para resolver por veinte (20) días hábiles adicionales cuando la complejidad del caso lo amerite.
– Opera silencio administrativo negativo si es que el TRASU no hubiere emitido y notificado la resolución que resuelve el recurso de apelación.
9. QUEJA:
a) El usuario podrá presentar una queja en los siguientes casos:
– Haya operado silencio administrativo positivo.
– Suspensión o corte del servicio durante el procedimiento de reclamo, salvo que se proceda conforme las excepciones previstas en el artículo 30 del presente Reglamento.
– Por el requerimiento de pago del monto reclamado o por la negativa a recibir el pago a cuenta del monto que no es materia de reclamo.
– Por la negativa a recibir el reclamo, recurso o queja; o por la negativa a otorgar el número o código de identificación del reclamo, recurso o queja.
– Cualquier otro defecto de tramitación que implique una trasgresión normativa durante el procedimiento de reclamo.
– Otras materias que aprueba el Consejo Directivo del OSIPTEL.
b) La queja podrá ser presenta por el usuario en cualquier estado del procedimiento de reclamo. No obstante, cuando se solicite que se declare que operó el silencio administrativo positivo, el usuario contará con el plazo máximo de dos (2) años.
c) La queja podrá ser presentada a vía telefónica o personalmente, por escrito o a través de la página web de Internet.
d) En todos los casos, al momento de presentarse la queja, la empresa operadora deberá informar al usuario sobre el plazo de tres (3) días hábiles contados a partir del día siguiente de presenta la solicitud por el usuario para elevar al TRASU el expediente y el plazo máximo de trece (13) días hábiles – plazo prorrogable hasta en diez (10) días hábiles – con el que cuenta el TRASU para resolver la queja.
10. CUMPLIMIENTO DE RESOLUCIONES:
a) Las empresas operadoras se encuentran obligadas a cumplir con las resoluciones emitidas por el TRASU. Su incumplimiento será sancionado conforme a lo dispuesto en el Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones detallado en el Anexo 1.
b) Las empresas operadoras tienen el plazo de diez (10) días hábiles, contados a partir del día siguiente de la notificación de la resolución final del TRASU que declara fundado total o parcialmente el recurso de apelación o queja del usuario y/o dispone medidas complementarias para su solución efectiva, para acreditar al TRASU acerca de su cumplimiento.
11. RÉGIMEN DE INFRACCIONES Y SANCIONES:
a) El incumplimiento de las obligaciones será sancionado por el OSIPTEL de acuerdo a la Ley de Desarrollo de las Funciones y Facultades del OSIPTEL y al Reglamento de Fiscalización, Infracciones y Sanciones aprobados por este Organismo.
b) Las sanciones pueden ser leves (desde 0.5 UIT a 50 UIT) o graves (desde 51 UIT a 150 UIT), las cuales se encuentran señaladas en el Anexo 1 que adjuntamos a la presente circular.
EXCEPCIONES A LA VIGENCIA DEL REGLAMENTO DEL 3 DE AGOSTO DE 2015:
- El Artículo 11 entrará en vigencia a partir del 3 de mayo de 2016 y que trata sobre mecanismos adicionales de acceso de información del expediente (operadores que cuentan con más de 500,000 abonados a nivel nacional, deberán brindarle a sus usuarios el acceso al expediente de su reclamo a través de formato digital y con valor legal) y también se encuentran obligadas a implementar un sistema interconectado con el OSIPTEL, de tal manera que este organismo tenga acceso permanente y directo a los expedientes de reclamo.
- El inciso 1 del Artículo 60 entrará en vigencia a partir del 3 de noviembre de 2015 que se refiere a que el recurso de apelación podrá presentarse vía telefónica o personalmente y la obligación de las empresas operadoras de que se incluya en el expediente la grabación del audio.
- El inciso 1 del Artículo 73 entrará en vigencia a partir del 3 de noviembre de 2015, el cual establece que el recurso de queja podrá presentarse vía telefónica o personalmente, con la obligación de que se incluya en el expediente la grabación del audio.
[1] Se aplica la tasa de interés legal fijada por el Banco Central de Reserva del Perú.