El 11 de junio de 2014, en la Quinta Reunión del Consejo Directivo de la Asociación Automotriz del Perú (AAP) se aprobó el Reglamento de la Defensoría del Consumidor Automotor, el cual entró en vigencia el jueves 12 de junio de 2014.

Esta norma busca regular la actuación de la Defensoría del Consumidor Automotor para que de manera gratuita para los consumidores automotores se encargue de la atención de los reclamos y las soluciones que se susciten en las relaciones de consumo entabladas con los proveedores asociados a la Asociación Automotriz del Perú (AAP).

Las principales disposiciones del Reglamento son:

1. ÁMBITO DE APLICACIÓN: El presente Reglamento es aplicable para los reclamos formulados por los consumidores que adquieran bienes o servicios de los proveedores adscritos al Sistema de Protección al Consumidor Automotor, salvo que, pese a no haberse adherido, absuelvan el traslado del reclamo y así se entenderá un automático e incondicional sometimiento a las disposiciones del Reglamento.

 2. NORMAS APLICABLES: Al momento de resolver, el Tribunal aplicará y analizará las siguientes disposiciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor – Ley No. 29571:

–        Derechos de los consumidores: Tales como, protección eficaz respecto de los productos y servicios que representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física; a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo; derecho a la protección de sus intereses económicos; a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial; a no ser discriminado por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole; a reparación o reposición del producto; a una nueva ejecución del servicio; a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad; a la protección de sus derechos mediante procedimiento eficaces, céleres o ágiles; a ser escuchados de manera individual o colectiva; a la reparación e indemnización por daños y perjuicios; a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva; al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de crédito en forma total o parcial.

Es nula la renuncia a los derechos reconocidos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.

–        Información a los consumidores: La misma que debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible debiendo ser brindada en idioma castellano; está prohibida toda información falsa o que induzca a error al consumidor; el proveedor deberá exhibir los precios de los productos o servicios incluyendo los tributos, comisiones y cargos aplicables; si los precios están en moneda extranjera deberá colocarse también su valor en moneda nacional, entre otros puntos considerados en el Código.

–        Idoneidad de los productos y servicios: Entendiéndose como tal a la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros.

–        Cláusulas Abusivas: Todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe, coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una situación de desventaja o desigualdad o anulen sus derechos.

–        Responsabilidad del proveedor y derechos del consumidor: Los consumidores tendrán derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o a la devolución de la contraprestación pagada cuando: los que ostenten una certificación de calidad no cumplan con las especificaciones correspondientes; los materiales que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostentan; el producto por sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura, calidad o condiciones sanitarias o por vicios ocultos, no sea apto para el uso al cual está destinado; la entrega del producto o la prestación del servicio no se efectúe en su debida oportunidad y su ejecución no resulte útil para el consumidor;  el producto o servicio no se adecue razonablemente a los términos de la oferta, promoción o publicidad; hecha efectiva la garantía legal subsistan los defectos del producto o no permitan cumplir con su finalidad[1].

–        Responsabilidad administrativa del proveedor: El proveedor es responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información o cualquier otra infracción del Código, exonerándose solamente si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.

–        Procedimiento sancionador en materia de protección al consumidor: Si bien la Defensoría del Consumidor Automotor NO está facultada para imponer multas a los proveedores SÍ puede sancionar con las siguientes medidas correctivas:

• Medidas correctivas reparadoras: Debiendo resarcir al consumidor con alguna de las siguientes medidas: reparar productos; cambiar productos por otros de idénticas o similares características cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable según las circunstancias; entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor; ejecutar la prestación u obligación asumida y si esto no resulta posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias; ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo; devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la reparación, reposición o cumplimiento de la prestación u obligación no resulte posible o no sea razonable; devolver los montos más intereses correspondientes en los supuestos de pagos indebidos o en exceso; pagar los gastos incurridos por el consumidor y otras reparadoras análogas.
• Medidas correctivas complementarias: Estás pueden ser que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado; declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento; el decomiso y destrucción de la mercadería; solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimientos industrial, comercial o de servicios por un plazo máximo de 6 meses o solicitar a la autoridad correspondiente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función a la infracción; publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine la autoridad; cualquier otra medida que ayude a revertir los efectos de la conducta infractora.

3. ORGANIZACIÓN DEL SISTEMA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR AUTOMOTOR: El sistema de Protección al Consumidor Automotor (SPCA)  se organiza de la siguiente manera:

a. Defensoría del Consumidor Automotor: Entidad creada por la Asociación Automotriz del Perú (AAP) que se encarga de resolver los conflictos presentados por los consumidores contra los proveedores.

b. Convenio de Afiliación:Acuerdo mediante el cual un proveedor afiliado a la AAP se adhiere al Sistema a fin de someterse al procedimiento previsto en el presente Reglamento, comprometiéndose a respetar, aceptar y ejecutar los fallos emitidos por el Tribunal, a sufragar los gastos de sostenimiento del mismo y a promover entre sus consumidores esta forma alternativa de solución de conflictos.

c. Partes: El Proveedor y el Consumidor Automotor.

d. Relación de consumo: Relación por la que el consumidor automotor adquiere un producto o contrata un servicio de naturaleza automotriz con un proveedor a cambio de una contraprestación económica.

4. LA DEFENSORÍA: Se encuentra conformada por :

a. Tribunal: Se encuentra conformado por tres (3) vocales y dos (2) vocales suplentes – profesionales de notorio prestigio e independencia con no menos de cinco (5) años de experiencia profesional – designados por el Consejo Directivo de la AAP.  La duración del cargo será de un (1) año.

b. Secretario Técnico: Órgano de apoyo de la Defensoría a cargo de un abogado profesional con no menos de dos (2) años de experiencia.

5. RECLAMO:

a. Condiciones para formular el reclamo:

• Legitimidad: El reclamante deberá contar con la calidad de consumidor automotor. Podrá realizar el reclamo directamente o valiéndose de un apoderado debidamente acreditado.
• Oportunidad: El plazo para que el consumidor automotor presente su reclamo ante la Defensoría deberá realizarse en el plazo máximo de noventa (90) días calendario, computados desde la fecha en que realizó el requerimiento previo al proveedor, sin haber recibido respuesta alguna o, habiéndola recibido, esta no es satisfactoria. No se podrá presentar el reclamo luego de vencido el plazo de dos (2) años de entregado el bien o prestado el servicio que constituye objeto en la relación de consumo.
• Naturaleza de la relación de consumo: Necesariamente, deberá ser una relación de consumo entre el consumidor y el proveedor.

b. Requisitos de admisibilidad

• Reclamo previo al proveedor exigiendo una solución (adjuntar copia de este).
• Reclamo presentado por escrito, identificando al proveedor emplazado, el pedido o pretensión concreta que lo motiva y el sustento del mismo
• Remitir copias suficientes de los escritos y sus anexos para que sean notificadas a la otra parte.
• Tratándose de personas jurídicas – consideradas como consumidores finales – deberá acompañarse copia simple de los documentos que acrediten la identidad y los poderes vigentes del representante legal.
• De verificarse que el reclamo no cumpliera con alguno de los requisitos señalados, se le otorgará un plazo no menor a tres (3) días hábiles para subsanar cualquier omisión, bajo apercibimiento de ser declarado inadmisible el reclamo y disponer su archivamiento. Esta decisión es inimpugnable.

c. Admisión y traslado:

• Admitido el reclamo, se correrá traslado del mismo al proveedor para que en el plazo de cinco (5) días hábiles de notificado, se apersone y presente sus descargos. Asimismo se notificará la admisión al reclamante y al proveedor.

d. Facultades del Tribunal durante la tramitación del reclamo:

• El Tribunal, podrá solicitar de oficio a las partes la información y/o documentación que estime necesaria para resolver la materia controvertida, otorgando un plazo no mayor a tres (3) días hábiles. Asimismo, cuando estime pertinente, podrá solicitar peritos.
• Si el reclamante no entregara la información que el Tribunal le solicitara por considerarla relevante para la solución del reclamo, podrá disponer la conclusión del procedimiento y el archivo definitivo del reclamo.
• Se convocará a las partes a una Audiencia Única de Conciliación y actuación de medios probatorios y si el reclamante no asistiera a la audiencia se declarará la conclusión del reclamo y se dispondrá del archivo definitivo. Una vez concluida la audiencia y actuadas las pruebas, de no lograrse la conciliación y luego de efectuado los informes orales – si hubiese sido solicitado – el reclamo quedará expedito para resolver.

e. Causales de conclusión del procedimiento de reclamo:

• Las partes hubieren arribado a un acuerdo conciliatorio, el cual tendrá carácter vinculante.
• El desistimiento expreso del reclamo realizado por el consumidor automotor.
• Acuerdo privado entre las partes, el cual deberá constar en un acta que será remitida a la Defensoría.
• Durante la tramitación del presente reclamo, el reclamante presente el mismo reclamo ante el INDECOPI, Poder Judicial u otro órgano jurisdiccional peruano.
• Por sustracción de la materia.

f. Plazo para resolver:

• La Defensoría cuenta con el plazo máximo de sesenta (60) días hábiles para resolver, salvo casos complejos en el Tribunal fijará un plazo ampliatorio, contados a partir de la fecha en que el reclamo fue presentado ante la Defensoría.

g. Contenido de la resolución

• La resolución declarará fundada o infundada el reclamo. Excepcionalmente, podrá declararse la improcedencia de la misma si se verificara la existencia de alguna causal de improcedencia que se detalla a continuación:

1. 1. Los reclamos que no tengan como origen una relación de consumo entre el proveedor y el consumidor automotor.
   2. Los reclamos que sean objeto de procedimientos administrativos, procesos judiciales o arbitrales en  trámite o hayan sido resueltos por cualquier otra autoridad administrativa, judicial o arbitral.
   3. El reclamo se presente fuera del plazo.
   4. Las peticiones que deban ser dirigidas en contra de entidades distintas a las del sector automotor.

6. EFECTOS Y EJECUCIÓN DE LA RESOLUCIÓN:

a. Efectos de la Resolución para el consumidor automotor: La resolución agota la vía administrativa de manera definitiva. No obstante, el consumidor automotor no se encuentra obligado a aceptarla, quedando expedito su derecho a efectos de que pueda continuar su reclamo ante las instancias que considere conveniente a sus intereses.

b. Efectos de la Resolución para el proveedor: Los proveedores se encuentran obligados a acatar la resolución emitida por el Tribunal, quedando sin posibilidad de impugnarla, debiendo dar cumplimiento a la misma en un plazo que señale el Tribunal, que no excederá de treinta (30) días hábiles, contados a partir del día siguiente de la resolución.

A la fecha, las empresas del sector automotor que se encuentran afiliadas a la Defensoría del Consumidor Automotor son:

–        Yamaha

–        Derco

–        Pandero

–        Almacenes Santa Clara S.A.

–        Neo Motors

–        Maquisistema

–        Autoespar

–        Automotriz San Borja

–        Auto Summit

–        Crosland

–        Autocar

–        San Bartolomé Camiones

–        Conauto

–        Indumotora

–        Nissan Maquinarias S.A.

–        Autos & Camiones S.A.C.

–        Alese

–        Honda

–        Automotriz Lavagna S.A.

–        Inchcape Motors Peru S.A.

–        Limautos

–        Motored

–        Motocorp

–        Divemotor

–        Grupo Pana

 

[1] Consideramos que el caso del consumidor automotor, el principio de idoneidad y este punto subrayado sobre las garantías serán los de mayor incidencia.