El día 2 de septiembre de 2010 se publicó en el diario oficial El Peruano el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571; asimismo con fecha 5 de septiembre de 2010 se publicó el Decreto de Urgencia N° 061-2010; normas que entrarán en vigencia el sábado 2 de octubre de 2010.
A continuación nos referimos a las principales disposiciones que contiene el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
1. Intervención activa del Estado:
El Estado participará de manera activa en la protección del consumidor mediante una serie de políticas públicas enumeradas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
2. Principio Pro Consumidor:
En cualquier campo de su actuación, el Estado ejerce una acción tuitiva a favor de los consumidores. En caso de duda en el sentido de las normas o en los alcances de los contratos por adhesión y celebrados en base a cláusulas generales de contratación, debe interpretarse en sentido más favorable al consumidor.
3. Incorpora la obligación de los proveedores de exhibir precios o una lista de precios:
Los establecimientos comerciales deberán consignar los precios de los bienes y servicios en espacios destinados especialmente para su exhibición, de manera que sean fácilmente perceptibles para el consumidor; igualmente deberán contar con una lista de precios de fácil acceso para los consumidores. Los establecimientos que expenden comidas y bebidas y los servicios de hospedaje y hostelería están obligados a colocar sus listas de precios en el exterior.
4. Información acerca de las limitaciones en el suministro de partes y accesorios:
En el caso de producción, fabricación, ensamble, importación, distribución o comercialización de productos respecto de los que no se brinde el suministro oportuno de partes y accesorios o servicios de reparación y mantenimiento o en los que dichos suministros o servicios se brinden con limitaciones, los proveedores deben informar de tales circunstancias a los consumidores de lo contrario serán responsables por el oportuno suministro de partes y accesorios, servicios de reparación y de mantenimiento de los bienes que produzcan, fabriquen, ensamblen, importen o distribuyan, durante el lapso en que los comercialicen en el mercado nacional y , luego, durante un lapso razonable en función de la durabilidad de los productos.
5. Información sobre productos no originales o con defectos:
Si son productos defectuosos, usados, reconstruidos o remanufacturados, debe informarse notoriamente esta circunstancia a los consumidores, mediante artículos, etiquetas, envolturas o empaques, en los comprobantes de pago.
6. Garantías:
Garantía legal: cuando por mandato de la ley no se permite la comercialización de un producto o la prestación de un servicio sin cumplir con la referida garantía.
Garantía explícita: cuando se deriva de los términos y condiciones ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio.
Garantía implícita: cuando ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor.
7. Protección a los consumidores en los alimentos:
Los alimentos ofrecidos deben ser inocuos y los proveedores son responsables de que tengan dicha característica. Si el proveedor alega algún aspecto de calidad de los productos mediante el cuso de frases, expresiones o imágenes, debe estar en condiciones de probarlo.
8. Incorpora el acceso gratuito del consumidor de su información crediticia en las centrales privadas de riesgo:
Todo consumidor tiene, con este nuevo Código, el derecho a conocer los datos, el contenido y las anotaciones de su historial crediticio registrado en las centrales de riegos en forma gratuita mediante la visualización en pantalla y cuando lo considere necesario.
9. Incorpora la entrega de una constancia de cancelación de créditos de forma gratuita:
Cuando los consumidores cancelan íntegramente una obligación en cualquier entidad financiera o de crédito, tienen derecho a obtener, a su solicitud, una constancia de cancelación en forma gratuita otorgada por dicha entidad.
10. Redondeo de precios:
Está prohibido que los proveedores redondeen los precios en perjuicio de los consumidores, salvo que este manifieste expresamente su aceptación al momento de efectuar el pago del producto o servicio. Los establecimientos deben contar con carteles que informen el destino de los donativos que los consumidores realizan al aceptar el redondeo,
11. Incorpora igualdad de mecanismos para que los consumidores celebren o se desvinculen de contratos de consumo:
Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados para la celebración de los contratos para desvincularse de estos; como por ejemplo la vía telefónica, cualquier medio electrónico u otro análogo.
12. Contratos de Consumo:
El contrato de consumo tiene como objeto una relación jurídica patrimonial en la cual intervienen un consumidor y un proveedor para la adquisición de productos o servicios a cambio de una contraprestación económica.
13. Cláusulas abusivas:
Son todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe, coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una situación de desventaja o desigualdad o anulen sus derechos.
14. Incorpora definición de los métodos comerciales abusivos:
– Métodos comerciales coercitivos: Cuando se obliga al consumidor a contraer prestaciones que no ha pactado o a efectuar pagos por productos que no han sido requeridos previamente (no se puede aceptar el silencio del consumidor como aceptación); cuando se modifica, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio, inclusive si el proveedor considera que la modificación podría ser beneficiosa para el consumidor.
– Métodos agresivos o engañosos: Cuando el proveedor realiza visitas personales al domicilio del consumidor o realiza propuestas de venta de productos o servicios no solicitados, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades; cuando el proveedor emplea el centro de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios.
– Métodos abusivos en el cobro: Cuando el proveedor realiza visitas o llamadas telefónicas entre las 20:00 horas y las 07:00 horas, o los días sábados, domingos y feriados.
15. Incorpora la protección del consumidor en productos o servicios específicos:
– Servicios públicos regulados: Los prestadores de los servicios públicos deben implementar un sistema en el que deben registrarse todas las reclamaciones que presenten los usuarios de tales servicios. La empresa proveedora del servicio público no podrá condicionar la atención de las reclamaciones formuladas por los usuarios al pago previo del monto reclamado y no podrá suspender la prestación del servicio basándose en la falta de pago de los montos objeto de reclamación en tanto esta no haya sido resuelta; asimismo no puede efectuar gestiones de cobranza por dichos montos mientras la reclamación presentada se encuentra en trámite.
En este tipo de servicios los usuarios tienen, entre otros derechos, el de acumular el saldo de minutos o segundos no consumidos en los paquetes de minutos o segundos predeterminados en las tarjetas o en las recargas virtuales o similares de telefonía fija o celular, conforme a las normas reglamentarias que para dicho efecto emita el organismo regulador competente.
– Productos o servicios de salud: Los proveedores deben brindar a los consumidores información veraz, oportuna y completa sobre las características, condiciones económicas y demás términos y condiciones del producto o servicio brindado; información completa y continua sobre su proceso, diagnóstico, pronóstico y alternativas de tratamiento, así como sobre los riesgos, contraindicaciones, precauciones y advertencias sobre los productos o servicios brindados; y se les debe comunicar de forma suficiente, clara, oportuna, veraz y fácilmente accesible, todo lo necesario para que puedan dar su consentimiento informado, previo a la entrega de un producto o la provisión de un servicio.
Las empresas de seguros están en la obligación de informar clara y destacadamente al consumidor el tipo de póliza y la cobertura de los seguros de salud.
– Productos o servicios educativos: Los proveedores deben brindar por escrito información veraz, oportuna, completa, objetiva y de buena fe sobre las características, condiciones económicas, ventajas y demás términos y condiciones del producto o servicio; información (antes de que se inicie el proceso de contratación) sobre los documentos, certificaciones, licencias o autorizaciones con que cuenta el proveedor para desarrollar lícitamente la actividad; información clara y destacada sobre la naturaleza y condiciones de la certificación que será otorgada a la conclusión del programa y servicio contratado. Además los proveedores no podrán condicionar la entrega del documento que acredite, certifique o deje constancia del uso o desarrollo del producto o servicio a pago distinto del derecho del trámite (salvo deuda del consumidor).
– Productos o servicios inmobiliarios: Los proveedores deben informar a los consumidores sobre las características del inmueble que se está adquiriendo (área exclusiva y común, de ser el caso, medidas perimétricas y acabados del inmueble), así como proporcionar toda aquella documentación que acredite la existencia de autorizaciones municipales, el área del inmueble, el proceso de titulación, habilitación urbana, saneamiento, materiales empleados en la construcción y en los acabados, inscripciones registrales del terrenos y Declaratoria de Fábrica o de Edificación, reglamento interno, independización y toda aquella documentación relevante. Igualmente se debe informar sobre los períodos de garantía que son establecidos por el proveedor de acuerdo con los siguientes criterios: i) si son componentes o materiales, de acuerdo a lo establecido por el proveedor de los mismos; ii) si son aspectos estructurales, como mínimo cinco (5) años desde emitido el certificado de finalización de obra y recepción de obra por parte de la municipalidad. Además el proveedor deberá hacer entrega al consumidor del manual de uso del propietario, que debe contener como mínimo la descripción de los componentes del inmueble, los cuidados que hay que observar para el mantenimiento adecuado y los riegos que puedan derivarse del mal uso.
– Productos o servicios financieros: Con periodicidad trimestral, las entidades del sistema financiero están obligadas a remitir información a la autoridad competente sobre los reclamos que hayan tramitado, las decisiones que hayan adoptado y las acciones que hayan implementado para que los hechos que afectan a un consumidor no afecten a terceros. En caso de identificar comportamientos derivados de acciones individuales que tengan repercusión en los demás consumidores, la autoridad competente remite esa información al Indecopi para que inicie el procedimiento administrativo sancionador contra el proveedor responsable.
– Servicios de crédito prestados por empresas no supervisadas por la Superintendencia de Banca y Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones: En el momento de la contratación, los proveedores deben entregar a los consumidores, una copia de los contratos suscritos, adicionándoles la hoja resumen y el cronograma de pagos en el caso de créditos bajo el sistema de cuotas. Los proveedores deben determinar la tasa de interés convencional compensatorio o moratorio en atención a los límites establecidos por el Banco Central de Reserva del Perú.
Se debe informar al consumidor entre otras cosas, el derecho de efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.
16. Incorpora el tratamiento de los pagos en exceso:
Los pagos hechos en exceso del precio estipulado por productos o servicios son recuperables por el consumidor y devengan hasta su devolución, el máximo de los intereses compensatorios y moratorios que se hayan pactado, o en su defecto el interés legal. La acción para solicitar la devolución de estos pagos prescribe a los dos (2) años contados a partir de la fecha en que tuvo lugar el pago. En el caso de pagos indebidos, el plazo de prescripción es de cinco (5) años.
17. Incorpora el tratamiento de la responsabilidad civil por productos defectuosos:
El proveedor es responsable de los daños y perjuicios causados a la integridad física de los consumidores o a sus bienes por los defectos de sus productos. La indemnización comprende todas las consecuencias causadas por el defecto, incluido el daño emergente, el lucro cesante, el daño a la persona y el daño moral.
18. Incorpora multas más severas:
Las multas por infracción al Código de Protección y Defensa del Consumidor pueden llegar a las 450 Unidades Impositivas Tributarias y se puede establecer responsabilidad solidaria de los administradores de los proveedores; es decir de las personas que ejerzan la dirección, administración o representación del proveedor, cuando participen con dolo o culpa inexcusable, pudiendo ser sancionados hasta con 5 Unidades Impositivas Tributarias.
19. Incorpora el procedimiento sumarísimo en materia de protección al consumidor:
Será llevado a cabo por un órgano resolutivo creado por el Consejo Directivo del Indecopi, que conocerá de las denuncias cuya cuantía no supere las 3 UIT, las que versen exclusivamente sobre requerimientos de información, métodos abusivos de cobranza y demora en la entrega del producto (con independencia de su cuantía), por incumplimiento de medida correctiva, incumplimiento de acuerdo conciliatorio e incumplimiento y liquidación de costas y costos.
La Comisión de Protección al Consumidor es la segunda instancia y excepcionalmente, la Sala será competente para resolver los recursos de revisión a los que haya lugar cuando no se hayan aplicado o se hayan aplicado erróneamente precedentes de observancia obligatoria.
El plazo para tramitarse y resolverse es de 30 días hábiles en cada instancia, solamente se pueden ofrecer medios probatorios documentales a menos que la autoridad solicite otras pruebas.
20. Incorpora la Defensa Colectiva de los consumidores:
Las acciones en defensa de los derechos del consumidor pueden ser efectuadas a título individual o en beneficio del interés colectivo (acciones que se promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores que se encuentren ligados con un proveedor y que pueden ser agrupados dentro de un mismo grupo o clase) o difuso (acciones que se promueven en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados) de los consumidores.
21. Incorpora la creación del Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor:
Se crea un Consejo Nacional de Protección del Consumidor que se encargará de promover y armonizar la política nacional de protección y defensa del consumidor.
22. Incorpora el sistema de arbitraje de consumo:
El Indecopi constituye las juntas arbitrales. Los proveedores que se adhieran al Sistema de Arbitraje de Consumo quedan autorizados para ostentar en su publicidad, vitrinas, papel membretado y otros medios de difusión un distintivo especialmente creado para que el público pueda identificarlo como parte del sistema de solución de conflictos.
El sometimiento de una controversia a arbitraje, conciliación o mediación no impide a la autoridad competente basarse en los mismos hechos como indicios de una infracción para iniciar investigaciones y procedimientos de oficio que tengan por objeto la protección del interés colectivo de los consumidores.
23. Incorpora el libro de reclamaciones:
Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o virtual, debiendo exhibirlos en un lugar visible y fácilmente accesible al público, además deberán exhibir un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
24. Incorpora la creación de asociaciones de consumidores:
Las asociaciones de consumidores son organizaciones que se constituyen para proteger, defender, informar y representar a los consumidores y usuarios. Están legitimadas para interponer reclamos y denuncias, a nombre de sus asociados y de las personas que les hayan otorgado poder para tal efecto, aquellas que sean reconocidas por el Indecopi.
Las referidas asociaciones deben encontrarse inscritas en los registros públicos, y en caso de producirse daño al proveedor por denuncia maliciosa, son responsables solidarios del daño causado tanto la asociación como los representantes legales de esta que participaron con dolo en el planteamiento o realización de la denuncia.
El Decreto de Urgencia N°061-2010 modifica los artículos 54.1 y 66.7 del Código de Protección al Consumidor como sigue:
– El artículo 54 se refiere a la aprobación de cláusulas generales de contratación y en su inciso 1 señalaba: “En el caso de contratos de consumo celebrados entre empresas prestadoras de servicios públicos, sujetos o no a regulación económica, la aprobación administrativa de las cláusulas generales de contratación está a cargo del organismo regulador competente, conforme a la ley de la materia y a las disposiciones que emita para dicho efecto”.
El decreto de urgencia limita la aplicación del antedicho artículo únicamente a los contratos de consumo celebrados por las empresas prestadoras de servicios públicos sujetos a regulación económica.
– El artículo 66 se refiere a la garantía de protección a los usuarios de servicios públicos regulados y en su inciso 7 señalaba: “Los consumidores del servicio de transporte nacional en cualquier modalidad pueden endosar o transferir la titularidad del servicio adquirido a favor de otro consumidor plenamente identificado o postergar la realización del servicio en las mismas condiciones pactadas, pudiendo ser considerado como parte de pago según lo pactado, debiendo comunicar ello de manera previa y fehaciente al proveedor del servicio con una anticipación no menos a 24 horas de la fecha y hora prevista para la prestación del servicio, asumiendo los gastos únicamente relacionados con la emisión del nuevo boleto, los cuales no deben ser superiores al costo efectivo de dicha emisión”.
El decreto de urgencia limita el derecho mencionado en el antedicho artículo señalando que los derechos de endoso, transferencia y postergación, solamente sería efectivos siempre que sean parte de las condiciones pactadas con los consumidores y que las empresas prestadoras de servicios de transporte nacional deben cumplir con informar previamente y de manera clara las condiciones para el ejercicio de los derechos de endoso, transferencia y postergación.
El 2 de octubre de 2010, a partir de la entrada en vigencia del Código de Protección y Defensa del Consumidor, quedarán automáticamente derogadas, entre otras normas complementarias, las siguientes normas:
– Decreto Legislativo No. 716, Sobre Protección al Consumidor.
– Ley No. 27311, Ley de Fortalecimiento del Sistema de Protección al Consumidor.
– Octava Disposición Complementaria Final del Decreto Legislativo No. 1044, Ley de Represión de la Competencia Desleal.
– Decreto Legislativo No. 1045, Ley Complementaria del Sistema de Protección al Consumidor.
– Decreto Supremo No. 039-2000-ITINCI, Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor.
– Decreto Supremo No. 006-2009-PCM, Texto Único Ordenado de la Ley del Sistema de Protección al Consumidor.
La implementación y la ejecución del Sistema Nacional Integrado de Protección al Consumidor y del Sistema de Arbitraje de Consumo se sujetan al presupuesto institucional de las entidades involucradas sin demandar recursos adicionales al Tesoro Público.