El día 19 de febrero de 2011 se publicó en el diario oficial El Peruano el Reglamento del libro de reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Decreto Supremo No. 011-2011-PCM, el mismo que entró en vigencia el 21 de febrero de 2011.

A continuación nos referimos a las principales disposiciones que contiene el Reglamento del Libro de Reclamaciones:

1. Ámbito de aplicación:

El Libro de Reclamaciones será obligatorio para los proveedores que desarrollen sus actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público, entendiéndose por estos a todo inmueble, parte del mismo o a una instalación o construcción, en el que un proveedor desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores.

2. Tipos de queja que podrán inscribirse en el Libro de Reclamaciones:

Hay dos tipos:

– Reclamo: Disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados.
– Queja propiamente dicha: Cualquier disconformidad que no se encuentre relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados

3. Características del Libro de Reclamaciones:

El Libro de Reclamaciones puede ser de naturaleza física en cuyo caso deberá contar con hojas de reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.

Si es de naturaleza virtual, deberá permitir al consumidor imprimir gratuitamente su hoja de reclamación y de requerirlo, adicionalmente, podrá solicitar que una copia de la misma le sea enviada a su correo electrónico.

Cada reclamo inscrito en el Libro de Reclamaciones debe contar con tres copias, una para el consumidor, otra para el proveedor y una tercera para el Indecopi que le deberá ser entregada a requerimiento de dicha institución.

Las hojas de Reclamaciones del libro deberá contener la siguiente información:
– Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal.
– Numeración correlativa y código de identificación (esto en caso se cuente con varios establecimientos y por lo tanto con varios libros de reclamaciones los mismos que deberán tener un único código de identificación)
– Fecha del reclamo o queja.
– Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones.
– Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del consumidor reclamante.
– Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trata de un menor de edad.
– Identificación del producto o servicio contratado.
– Detalle de la reclamación.
– Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo.
– Firma del consumidor. En caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deberá implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los términos de su reclamo o queja.

4. Responsabilidad del proveedor:

El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones deberá ser atendido y respondido en un plazo no mayor de treinta días calendario.

No puede condicionarse la atención de los reclamos al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo.

5. Aviso del Libro de Reclamaciones:

Los proveedores deben colocar en sus establecimientos un aviso sobre la existencia del Libro de Reclamaciones que deberá contener la frase “Libro de Reclamaciones conforme a los establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposición. Solicítalo para registrar la queja o reclamo que tengas”.

El antedicho aviso deberá tener un tamaño mínimo de una hoja A4, cada letra de la frase “Libro de Reclamaciones” deberá tener un tamaño mínimo de 1×1 centímetros y las letras de la frase “conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor este establecimiento cuenta con un libro de Reclamaciones a tu disposición. Solicítalo para registrar una queja o reclamo” deberá tener un tamaño mínimo de 0.5×0.5 centímetros.

6. Remisión de información al INDECOPI:

El INDECOPI podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones, las mismas que deberán ser remitidas por el proveedor en el plazo que determine la autoridad.

El INDECOPI en ejercicio de su facultad fiscalizadora podrá hacer inspecciones en los establecimientos sin previo aviso durante las cuales podrá solicitar las Hojas de Reclamaciones, las mismas que le deberán ser entregadas en ese momento.

7. Conservación de las Hojas de Reclamaciones por parte de los proveedores:

El plazo de conservación de las Hojas de Reclamaciones es de dos años desde la fecha de su registro, en caso de pérdida o extravío el proveedor deberá comunicar a la autoridad policial competente dentro del plazo máximo de 48 horas de ocurrida la pérdida o extravío.

8. Implementación del Libro de Reclamaciones:

El plazo para la implementación del Libro de Reclamaciones es de 120 días calendario contados desde la fecha de publicación de la presente norma.

NOTAS:

• La formulación de una queja o reclamos en el Libro de Reclamaciones no supone limitación alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solución de controversias ni constituye una vía previa necesaria para interponer una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor ante el INDECOPI.
• El proveedor que incumpla alguna de las normas establecidas en el presente Reglamento será sujeto a una sanción de acuerdo a lo establecido en el Código de Protección al Consumidor (amonestaciones y multas de hasta 450 UIT).