Author: adminDaly

Aprueban Cronograma para la Presentación de Estados Financieros Auditados al 31 de Diciembre del 2014 de Entidades no Supervisadas por la Superintendencia del Mercado de Valores

Con fecha 28 de enero de 2015 se publicó la Resolución de Superintendencia Adjunta SMV 014-2015-SMV/11 a través de la cual se aprueba el cronograma para la presentación de los estados financieros auditados anuales al 31 de diciembre de 2014 de las sociedades comprendidas en el ámbito de aplicación del artículo 5 de la Ley No. 29720 y del inciso c) de la Primera Disposición Complementaria Transitoria de la Resolución SMV No. 011-2012- SMV/01, según el siguiente detalle:
1. SUJETOS OBLIGADOS

• Se establece que las sociedades o entidades distintas a las que se encuentran bajo la supervisión de la SMV, cuyos ingresos anuales por venta de bienes o prestación de servicios o sus activos totales sean iguales o superiores a 10 000 UIT, es decir, S/.38’500,000 para el 2014, deben presentar a la SMV sus estados financieros auditados. La información financiera que se presente debe incluir la información comparativa del ejercicio 2013.

2. CRONOGRAMA DE VENCIMIENTO

Monto de Ingresos Anuales o Activos Totales Fecha de presentación Fecha límite de presentación
Mayores o iguales a S/.38.5 millones y menores o iguales a S/. 56 millones Desde el 01 al 05 de junio de 2015[i] 05-06-15
Mayores a S/.56 millones y menores o iguales a S/ 100 millones Desde el 08 al 12 de junio de 2015 12-06-15
Mayores a S/. 100 millones y menores o iguales a S/.226 millones Desde el 15 al 19 de junio de 2015 19-06-15
Mayores a S/. 226 millones Desde el 22 al 30 de junio de 2015 30-06-15
  1. FORMATOS DE PRESENTACION

Los Formatos que deben utilizar las sociedades obligadas se encuentran publicados en el Portal de la Superintendencia del Mercado de Valores (www.smv.gob.pe)

La referida Resolución entró en vigencia el 29 de enero de 2015

 

En este plazo también deben presentar sus EEFF auditados anuales al 31/12/14 , las entidades que sean subsidirarias de empresas con valores inscritos en el Registro Público del Mercados de Valores de la SMV que presenten ingresos anuales o activos totales mayores a S/.11.55 millones.

 

 

 

 

 

 

 

 

Se Aprueban Disposiciones y Formularios para la Declaración Anual del Impuesto a la Renta y del Impuesto a las Transacciones Financieras (ITF) del Ejercicio Gravable 2014

El pasado 29 de Diciembre de 2014 se publicó la Resolución de Superintendencia No. 380-2014/SUNAT, por la que se aprueban disposiciones y formularios para la Declaración Jurada Anual del Impuesto a la Renta y del Impuesto a las Transacciones Financieras (ITF) del Ejercicio Gravable 2014.

A continuación, una breve síntesis:

Declaración y pago del Impuesto y del ITF

1. Aprobación del PDT

– Se aprueba el PDT No. 692 Renta Anual 2014 – Tercera Categoría e ITF, que estará disponible a partir del 5 de enero de 2015.

– Se aprueba el Formulario Virtual No. 691 Renta Anual 2014 – Persona Natural, que estará disponible en SUNAT Virtual a partir del 16 de febrero de 2015.

El presente formulario será aplicable para las rentas de primera categoría, rentas de segunda categoría originadas en la enajenación de valores mobiliarios, rentas del trabajo y rentas de fuente extranjera.

2. Obligados a presentar la declaración

– Se encuentran obligados a presentar la declaración jurada los sujetos que:

a. Hubieran generado rentas o pérdidas de la 3ra categoría como contribuyentes del Régimen General del Impuesto a la Renta.

b. Hubieran obtenido o percibido rentas distintas a las de 3ra categoría, siempre que se encuentren en alguna de las siguientes situaciones:

i. Determinen un saldo a favor del fisco en las casillas 161 (rentas de 1ra categoría) y/o 360 (rentas de 2da categoría y/o rentas de fuente extranjera que correspondan ser sumadas a aquellas) y/o 142 (rentas de trabajo y/o rentas de fuente extranjera que correspondan ser sumadas a estas) del Formulario Virtual No. 691.
ii. Arrastren saldos a favor de ejercicios anteriores y los apliquen contra el Impuesto a la Renta, y/o hayan aplicado dichos saldos, de corresponder, contra los pagos a cuenta por rentas de 4ta categoría durante el ejercicio 2014.
iii. Hayan obtenido o percibido en el ejercicio un monto superior a S/. 25,000.00 Nuevos Soles respecto a rentas de la 1ra categoría; o rentas de la 2da categoría y/o rentas de fuente extranjera que correspondan ser sumadas a aquellas; o rentas del trabajo y/o rentas fuente extranjera que correspondan ser sumadas a estas.

c. Las personas o entidades que hubieran realizado operaciones gravadas con el ITF por las que no se haya utilizado medios de pago.

Vale precisar que no deberán presentar la declaración por rentas del trabajo, los deudores tributarios que en el ejercicio 2014 hubieran percibido exclusivamente rentas de 5ta categoría, aun cuando se encuentren en alguno de los puntos precedentes.

Del mismo modo, no deberán presentar la declaración los contribuyentes no domiciliados en el país que obtengan rentas de fuente peruana.

3. Cronograma para la presentación de la Declaración Jurada Anual 2014.

Finalmente, se establecen los plazos para presentar la declaración y efectuar el pago de regularización del Impuesto y del ITF, de acuerdo al cronograma siguiente:

ULTIMO DÍGITO DEL RUC Y OTROS FECHA DE VENCIMIENTO
0 24 de marzo de 2015
1 25 de marzo de 2015
2 26 de marzo de 2015
3 27 de marzo de 2015
4 30 de marzo de 2015
5 31 de marzo de 2015
6 1 de abril de 2015
7 6 de abril de 2015
8 7 de abril de 2015
9 8 de abril de 2015
Buenos contribuyentes 9 de abril de 2015
 

Se Dispone el Valor de la Unidad Impositiva Tributaria para el año 2015

El pasado 30 de Diciembre de 2014 se publicó el Decreto Supremo No. 374-2014-EF, a través del cual se dispone que el valor de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) para el ejercicio 2015 es de S/.3,850.00 Nuevos Soles.

La norma precisa que este valor se usará como índice de referencia en normas tributarias.

Ley que Promueve la Reactivación de la Economía Ley N°30296

El 31 de Diciembre de 2014 se publicó la Ley No. 30296 (en adelante, la Ley) a través del cual se dispone la modificación de diversas normas de la Ley del Impuesto a la Renta, Código Tributario, Ley General de Minería y Ley General de Aduanas, así como la creación de un nuevo régimen excepcional de Recuperación Anticipada del IGV para promover la adquisición de bienes de capital.

En ese sentido, procederemos con analizar cada una de las disposiciones por cada norma modificada, de acuerdo con lo siguiente:

I.- IMPUESTO A LA RENTA

– Reducción gradual de la tasa del Impuesto a la Renta de Tercera Categoría
Se dispone la reducción gradual de la tasa del Impuesto a la Renta de Tercera Categoría, de acuerdo con lo siguiente:

Ejercicio

2014

Ejercicio 2015-2016 Ejercicio 2017 – 2018 Ejercicio 2019 en adelante
30% 28% 27% 26%

En ese sentido, se establece además que para efectos de determinar los pagos a cuenta del Impuesto a la Renta del ejercicio 2015, el coeficiente determinado debe ser multiplicado por el factor 0.9333.

– Incremento gradual del Impuesto a la Renta a los dividendos
En razón al cambio antes indicado se establece un incremento gradual de la tasa del Impuesto a la Renta aplicable a los dividendos a fin de mantener constante la carga tributaria, de acuerdo con lo siguiente:

Ejercicio 2014 Ejercicio 2015-2016 Ejercicio 2017 – 2018 Ejercicio 2019 en adelante
4.1% 6.8% 8% 9.3%

A ello se ha precisado que:

 Los dividendos y otras formas de distribución de utilidades otorgados por los contribuyentes comprendidos leyes promocionales continuarán afectos a la tasa de 4.1% siempre que se mantengan vigentes los regímenes tributarios previstos.
 Las tasas establecidas se aplicarán a la distribución de dividendos y otras formas de distribución de utilidades que se adopten o se pongan a disposición en efectivo o en especie, lo que ocurra primero, a partir del 01 de Enero de 2015.
 Por expresa disposición de la norma en comentario, se establece que a los resultados acumulados u otros conceptos susceptibles de generar dividendos gravados, a que se refiere el artículo 24-A de la Ley del Impuesto a la Renta, obtenidos hasta el 31 de Diciembre de 2014 que formen parte de la distribución de dividendos o de cualquier otra forma de distribución de utilidades, se les aplicará la tasa del 4.1%.

– Todo crédito otorgado hasta el límite de las utilidades o reservas de libre disposición será considerado como dividendos
Se modifica el inc. f) del artículo 24-A de la Ley del Impuesto a la Renta eliminando la exigencia de la “obligación de devolver o, existiendo, el plazo otorgado para su devolución exceda de 12 meses, la devolución o pago no se produzca dentro de dicho plazo o, no obstante los términos acordados, la renovación sucesiva o la repetición de operaciones similares permita inferir la existencia de una operación única, cuya duración total exceda de tal plazo” para ser considerado como crédito.

Por lo cual, ahora se considera como dividendo cualquier crédito a favor de socios o accionistas cualquiera sea la forma de la operación.

– Retención del impuesto por las sociedades administradoras de fondos de inversión, los fiduciarios de fideicomisos bancarios y las sociedades titulizadoras de patrimonios fideicometidos

Se dispone que la retención del impuesto sobre las utilidades que distribuyan y que provengan de dividendos obtenidos por tales fondos, fideicomisos y patrimonios, deberá efectuarse cualquiera sea el beneficiario de la distribución.

Vale precisar que anteriormente la retención sólo operaba cuando la distribución se efectuaba en favor de personas naturales o sucesiones indivisas.

– Rentas del trabajo de Cuarta y Quinta Categoría

Se modifican las tasas sobre la renta imponible de aquellos contribuyentes que obtengan rentas del trabajo y rentas de fuente extranjera, de acuerdo con lo siguiente:

Suma de la Renta Neta de Trabajo y Renta de Fuente Extranjera Tasas
Hasta 5 UIT 8%
Más de 5 UIT hasta 20 UIT 14%
Más de 20 UIT hasta 35 UIT 17%
Más de 35 UIT hasta 45 UIT 20%
Más de 45 UIT 30%

–          Retención de rentas de Cuarta Categoría

Se dispone que la retención por impuesto a la renta de Cuarta Categoría que tiene carácter de pago a cuenta del impuesto sea de 8%.

–          No deducibilidad del costo o gasto sustentado con comprobantes de pago emitidos por contribuyentes dados de baja o que tengan la condición de no habido

Se establece que no se permitirá la deducción del costo o gasto sustentado con comprobantes de pago de contribuyentes que a la fecha de emisión del comprobante de pago la SUNAT les haya notificado la baja de su inscripción en el RUC, o que tengan la condición de no habido, salvo que al 31 de diciembre del ejercicio, el contribuyente haya cumplido con levantar tal condición.

A ello, la SUNAT podrá dar de baja un RUC cuando presuma, en base a la verificación de la información que consta en sus registros, que el sujeto inscrito no realiza actividades generadoras de obligaciones tributarias o que no haya reiniciado sus actividades en un plazo de 12 meses.

Vigencia: A partir del 1 de Enero de 2015

II.-        IMPUESTO GENERAL A LAS VENTAS

–          Régimen Especial de Recuperación Anticipada del IGV

Se dispone establecer de manera excepcional y temporal un Régimen Especial de Recuperación Anticipada del IGV, a fin de fomentar la adquisición, renovación o reposición de bienes de capital.

Dicho régimen consiste en la devolución del crédito fiscal generado en las importaciones y/o adquisiciones locales de bienes de capital nuevos, efectuados por contribuyentes que realicen actividades productivas de bienes y servicios gravados con el IGV o exportaciones, que se encuentren inscritos como microempresarios en el REMYPE.

Así, se establece que el crédito fiscal objeto del Régimen será aquel que no hubiese sido agotado como mínimo en un periodo de 3 meses consecutivos siguientes a la fecha de anotación en el Registro de Compras

Finalmente se indica que en el caso de los montos devueltos indebidamente, éstos deben ser restituidos aplicando la TIM y el procedimiento detallado en el artículo 33 del Código Tributario desde el momento en el cual se puso a disposición la devolución efectuada.

Vigencia: A partir del 1 de Enero de 2015, hasta por un periodo de 3 años, siendo de aplicación a las importaciones y/o adquisiciones efectuadas durante su vigencia.

III.-       CODIGO TRIBUTARIO

–          Mecanismos de control de los documentos que sustentan el traslado de los bienes emitidos electrónicamente

Se modifican diversos artículos del Código Tributario a fin de implementar nuevos mecanismos de control para el traslado de bienes compatibles con la emisión electrónica de los documentos que los sustentan, de acuerdo con lo siguiente:

–          Art. 87, inciso 1: Se establece la obligación de obtener la Clave SOL al momento de la inscripción.

–          Art. 87, inciso 3: Se establece la obligación de los administrados de portar los documentos que sustenten el traslado de bienes emitidos electrónicamente, en los medios, forma y condiciones, que permitan identificar los documentos en su base de datos.

–          Art. 97: Se dispone que es obligación del comprador exigir no solo los comprobantes de pagos por las compras o servicios, sino que también deben exigir los documentos relacionados directa o indirectamente con éstos, sean impresos o emitidos electrónicamente.

Del mismo modo, en el caso de los prestadores del servicio de transporte, es obligación portarlos durante el traslado, así como permitir a la SUNAT a identificar los documentos en su base de datos.

–          Art. 174, incisos 4, 5, 8 y 9: Se incorporan infracciones aplicables ante el incumplimiento de las nuevas obligaciones señaladas en los artículos 87, incisos 3 y 97.

–          Notas 5 y 6 de las Tablas I, II y Notas 6 y 7 de la Tabla III del Código Tributario: Se indica la oportunidad en la que se aplicará la sanción de internamiento temporal de vehículos ante las infracciones de los numerales 4 y 5 del artículo 174.

–          Fiscalización Parcial Electrónica

Se incorpora la facultad de la SUNAT de realizar electrónicamente un procedimiento de fiscalización parcial cuando del análisis de la información proveniente de las declaraciones del propio deudor o tercero o de los libros o de los registros de la SUNAT se compruebe que uno o algunos de los elementos de la obligación tributaria no han sido correctamente declarados.

Para ello se ha previsto el siguiente procedimiento:

–          La SUNAT, en base a la información analizada, procederá a efectuar una liquidación preliminar del tributo a regularizar y los intereses respectivos con el detalle de los reparos que originaron la omisión y la información analizada que sustenta la propuesta de determinación.

–          En un plazo de 10 días hábiles, contados desde el día siguiente hábil a la fecha de la notificación electrónica del inicio de la fiscalización parcial, el deudor debe subsanar los reparos notificados o sustentar las observaciones remitidas, adjuntando la documentación requerida.

–          Dentro de los 20 días hábiles siguientes a la fecha en que vence el plazo de 10 días, SUNAT debe notificar una resolución de determinación que culmina el procedimiento de fiscalización y, de ser el caso, una resolución de multa.

–          El procedimiento de fiscalización debe efectuarse en el plazo de 30 días hábiles desde que surte efecto la notificación del inicio del procedimiento de fiscalización.

–          Actuaciones o procedimientos realizados a través de sistemas electrónicos, telemáticos e informáticos

Se establece que en el caso de actuaciones (solicitudes, autorizaciones y comunicaciones) o procedimientos, de parte o de oficio, a través de sistemas electrónicos, telemáticos e informáticos, la SUNAT debe:

–          Asignar un buzón electrónico a todo sujeto que se inscriba en sus registros.

–          Almacenar, archivar y conservar los documentos que formen parte del expediente electrónico, garantizando el acceso a los mismos de los interesados.

Asimismo, el administrado debe inscribirse en los registros de la Administración Tributaria y obtener su código de usuario y clave sol para acceder al buzón electrónico.

Los documentos electrónicos generados en los procedimientos tributarios o actuaciones tendrán la misma validez y eficacia de los documentos en soporte físico y que las representaciones impresas de aquéllos.

Asimismo, se incluye dentro de los procedimientos tributarios al procedimiento de fiscalización, a fin que le sean aplicables los artículos antes mencionados. Precisándose además que en caso el contribuyente señale domicilio procesal, ello no será aplicable para el caso de dicho procedimiento.

–          Consulta particular a SUNAT

Se implemente el régimen de consultas particulares que pueden ser formuladas directamente por el contribuyente (con interés legítimo y directo) sobre el régimen jurídico tributario aplicable a hechos o situaciones concretas, vinculados con tributos cuya obligación tributaria no hubiera nacido al momento de la presentación de la consulta, o tratándose de procedimientos aduaneros, respectos de aquellos que no se haya iniciado el trámite del manifiesto de carga o la numeración de la DUA.

La SUNAT rechazará las consultas particulares si los hechos o las situaciones ya han sido materia de una opinión previa de la SUNAT. Asimismo, se abstendrá de responder a consultas particulares cuando detecte que el hecho o la situación materia de consulta se encuentre dentro de un procedimiento de fiscalización o impugnación en la vía administrativa o judicial.

Vale precisar que la contestación a la consulta escrita tendrá efectos vinculantes para los distintos órganos de la SUNAT exclusivamente respecto del consultante. No obstante ello, la presentación de la consulta no exime del cumplimiento de las obligaciones tributarias ni interrumpe los plazos establecidos en las normas tributarias. Del mismo modo, el consultante no podrá interponer ningún tipo de recurso contra la contestación de la consulta, pero si contra los actos administrativos que se dicten en aplicación del criterio contenido en ella.

Las absoluciones serán publicadas en el portal de SUNAT como decretos supremos.

Vigencia: A partir del 1 de Enero de 2015, salvo lo referido a la consulta particular que entrará en vigencia a los 120 días hábiles desde la fecha de publicación.

IV.-       LEY GENERAL DE MINERÍA

Contratos de estabilidad tributaria (CET) en minería

En tanto con la Ley No. 30230 se eliminó la referencia a una o más Unidades Económicas Administrativas (UEA) señalándose únicamente la concesión (de forma singular), se incorpora en los artículos que regulan los CET, la referencia a una o más concesiones y a una o más UEA.

Asimismo, se modifica el importe mínimo de la inversión adicional de US$ 250 millones a US$ 25 millones.

Vigencia: A partir del 1 de Enero de 2015.

V.-        LEY GENERAL DE ADUANAS

Sanción de comiso de las mercancías

Se amplía la aplicación de sanción de comiso de las mercancías cuando el medio de transporte que ingresa al país bajo el amparo de la legislación pertinente o un convenio exceda el plazo de permanencia concedido. No obstante ello, se indica que pueden ser retirados del país si dentro de los 30 días hábiles posteriores al plazo de permanencia concedido por la autoridad aduanera el turista cumple con pagar la multa correspondiente, de acuerdo a la Tabla de Sanciones de la Ley General de Aduanas.

Asimismo, se dispone la aplicación de la sanción de comiso al vehículo que habiendo ingresado temporalmente al país con fines turísticos al amparo de la legislación pertinente haya sido destinado a otro fin.

Vigencia: A partir del 1 de Enero de 2015.

Presentación de Estados Financieros Auditados Anuales al 31 de diciembre de 2014 por parte de entidades no supervisadas por la Superintendencia del Mercado de Valores

El 29 de Enero de 2015 entró en vigencia la Resolución de la Superintendencia Adjunta SMV Nº 014-2015-SMV/11, mediante el cual se estableció el cronograma para la presentación de los estados financieros auditados anuales al 31 de diciembre de 2014 por parte de las empresas que no se encuentran supervisadas por la Superintendencia de Mercados y Valores.

Los estados financieros que se presenten a la SMV deberán haber sido auditados únicamente por sociedades de auditoría habilitadas por el Colegio de Contadores Públicos en el Perú, conforme a las normas internacionales de información financiera. Por lo tanto, las empresas deberán entregar los siguientes documentos:

i) Estado de situación financiera
ii) Estado de resultado del período
iii) Estado de resultado integral
iv) Estado de flujos de efectivo
v) Estado de cambios en el patrimonio
vi) Notas a los estados financieros (opcional)

La tramitación de dichos documentos no tendrá ningún costo para su presentación y los formatos se encuentran publicados en www.smv.gob.pe

En caso de incumplimiento en la entrega de la respectiva documentación, las empresas serán sancionadas mediante una amonestación o una multa no menor de una UIT ni mayor de 25 UIT.

Finalmente, la presentación de los estados financieros auditados será presentada oportunamente de acuerdo a las fechas propuestas por la Superintendencia de Mercado de Valores de la siguiente manera:

Monto de Ingresos Anuales o Activos Totales Fecha de Presentación Fecha Límite de Presentación
Mayores o iguales a S/. 38.5 millones y menores o iguales a S/. 56 millones Desde el 01 al 05 de junio de 2015 05-06-15
Mayores a S/. 56 millones y menores o iguales a S/. 100 millones Desde el 08 al 12 de junio de 2015 12-06-15
Mayores a S/. 100 millones y menores o iguales a S/. 226 millones Desde el 15 al 19 de junio de 2015 19-06-15
Mayores a S/. 226 millones Desde el 22 al 30 de junio de 2015 30-06-15

Promulgan Decreto Supremo No. 011-2011-PCM que Aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor

El día 19 de febrero de 2011 se publicó en el diario oficial El Peruano el Reglamento del libro de reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Decreto Supremo No. 011-2011-PCM, el mismo que entró en vigencia el 21 de febrero de 2011.

A continuación nos referimos a las principales disposiciones que contiene el Reglamento del Libro de Reclamaciones:

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Modifican el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor aprobado por Decreto Supremo N° 011-2011-PCM

El 23 de enero de 2014 se publicó en el diario oficial El Peruano el Decreto Supremo No. 006-2014-PCM que modifica los artículos 2, numeral 3.2 del artículo 3, 4, 5, 6, 9, 11 y 12 e incorpora los artículos 2-A, numeral 3.6 del artículo 3, 4-A, 4-B, 16, 17, 18 así como los anexos III, IV y V del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

1. Las modificaciones son las siguientes :

Artículo 2.- Proveedores que desarrollen actividades económicas supervisadas o reguladas

“En el caso de los proveedores que desarrollen actividades económicas de servicios públicos regulados o que se encuentren bajo la supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, el procedimiento establecido por el organismo regulador y/o supervisor para la atención de quejas y reclamos de los consumidores deberá entenderse como la implementación y puesta a disposición del Libro de Reclamaciones, siempre y cuando este procedimiento permita dejar constancia de la presentación del reclamo o la queja, de su contenido y que además regule el cómputo de los plazos de atención, así como la puesta a disposición de canales para su presentación. En estos casos los proveedores se regirán por las normas relativas al procedimiento y fiscalización de la atención de quejas y reclamos emitida por dichos organismos
Adicionalmente, en el caso de las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondo de Pensiones, éstas deben cumplir con las siguientes obligaciones:
a) Los sistemas de registro de quejas y reclamos deberán encontrarse a disposición inmediata y accesible al consumidor.
b) Se habilitará un orden de atención preferente para la recepción de las quejas y reclamos.
c) Entregarán a los consumidores una copia o constancia de la queja o reclamo presentado, con la información mínima prevista en el Anexo I del presente Reglamento.
d) Exhibirán el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a lo dispuesto en el artículo 9 del presente Reglamento
e) Entregarán la información requerida por el INDECOPI conforme a lo establecido en el artículo 11 del presente Reglamento
La supervisión del cumplimiento de la presente normativa se regirá por las disposiciones contenidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor”.

 Con esta modificación solamente se está aclarando la obligación que tienen los proveedores en servicios públicos o supervisados por la SBS de contar con el Libro de Reclamaciones y de regirse por el procedimiento de atención de reclamos y quejas según lo establecido por los organismos reguladores de cada competencia.

Artículo 3.- Definiciones
“Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por:
(…)
3.2. Establecimiento comercial abierto al público:
Inmueble, parte del mismo, instalación, construcción, espacio físico o medio virtual a través del cual un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores.
La identificación a la que se hace alusión en el presente punto se encuentra constituida por el número de Registro Único de Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor, de acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo No. 943, Ley del Registro Único de Contribuyentes; o norma que la modifique o sustituya
Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto al público, que se presenten o identifiquen como un establecimiento independiente y que otorguen sus propios comprobantes de pago, deberán contar con su propio Libro de Reclamaciones. Se debe entender como establecimiento independiente a aquel con diferente razón social al del establecimiento que lo alberga.
Cuando una entidad pública o empresa estatal, actuando como proveedor, venda productos o preste servicios a los consumidores estará obligada a contar con un Libro de Reclamaciones; sin perjuicio de las obligaciones que se derivan de lo dispuesto en el Decreto Supremo No.042-2011-PCM (…)”

 Lo resaltante de esta modificación es que se incluye, dentro de lo que se determina como establecimiento comercial a los medios virtuales, inclusión que venía realizando INDECOPI en Resoluciones en diversos casos.

Artículo 4.- Libro de Reclamaciones
“El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de Reclamaciones, sea de naturaleza física o virtual, el mismo que deberá ser puesto inmediatamente a disposición del consumidor cuando lo solicite. Los proveedores además del establecimiento comercial abierto al público, utilicen medios virtuales para establecer relaciones de consumo, deberán implementar un Libro de Reclamaciones Virtual en cada uno de sus establecimientos.
Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual, deberán brindar el apoyo necesario para que el consumidor ingrese su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. Esto incluye que el proveedor guíe al consumidor a fin de que toda manifestación que califique como reclamo o queja sea ingresada correctamente en el Libro de Reclamaciones.
En los establecimientos comerciales los proveedores deberán habilitar un orden de atención preferente para los consumidores que deseen presentar un reclamo o queja”.

 Se establece la ayuda que debe brindar el proveedor al consumidor para poder ingresar la queja o reclamo cuando se trata de libro de reclamaciones virtual mediante, por ejemplo, un manual en la web que indique los pasos que debe seguir el consumidor para ingresar la queja o reclamo, la activación de un correo a fin de que el consumidor pueda consultar el procedimiento o un chat en línea que guíe al consumidor.

Artículo 5.- Características de la Hoja de Reclamación
“Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con al menos tres (3) hojas desglosables, una (01) original y dos (02) autocopiativas, la original será obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, una copia quedará en posesión del proveedor y la segunda copia será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste.

Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza física como virtual, deberán contener como mínimo la información consignada en el formato en el Anexo 1 del presente Reglamento. Dicha información incluye:

– Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal incluyendo la razón social del proveedor, número de Registro Único de Contribuyentes y dirección del establecimiento comercial, los cuales estarán impresos o deberán aparecer por defecto, según corresponda.
– Numeración correlativa impresa o que deberá aparecer por defecto.
– Código de identificación impreso o que deberá aparecer por defecto, de conformidad con lo establecido en el Artículo 8 , según corresponda.
– Fecha del reclamo o queja.
– Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del consumidor.
– Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
– Identificación del producto o servicio contratado.
– Monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo.
– Detalle de la reclamación o queja.
– Pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja.
– Espacio físico para que el proveedor anote las observaciones y acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo.
– Firma del consumidor en el caso del Libro de Reclamaciones físico.
– Nombre del destinatario de la hoja de reclamaciones impreso (consumidor, proveedor, INDECOPI).

En caso que el consumidor no consigne como mínimo su nombre, DNI, domicilio o correo electrónico, fecha del reclamo o queja y el detalle de los mismos estos se considerarán como no presentados”.

 Esta modificación parte de los requerimientos que venía realizando el INDECOPI mediante actos de fiscalización en diversos locales ya que la norma no era clara referente a los datos del proveedor que debía contener obligatoriamente la hoja de reclamación por lo que en muchos casos los proveedores no consignabas sus datos completos iniciándose así procedimientos sancionadores de oficio por parte del INDECOPI que consideraba que todos los datos de los proveedores deberían estar consignados. Con esta modificación ahora se obliga a los proveedores a consignar todos sus datos y al consumidor a especificar qué es lo que busca obtener con su reclamo o queja. En virtud de esta modificación todos los proveedores deben adecuar el Libro de Reclamaciones y consignar los datos completos sea, por ejemplo mediante un sello o colocarlos manualmente.

Artículo 6.- Atención del reclamo
“El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor). Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial, de conformidad con lo establecido en el artículo 24 de la Ley No. 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.
En el caso que de la lectura del detalle de la reclamación, se evidencie que se trata de un reclamo, aun cuando el consumidor haya marcado erróneamente la opción “queja” de la Hoja de Reclamaciones o no haya marcado ninguna opción, el proveedor deberá darle el trámite de un reclamo, conforme a lo establecido en el presente Reglamento.
No puede condicionarse la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago”.

 Se establece la obligación de responder todo reclamo o queja por escrito, ya que algunos proveedores respondían vía telefónica lo que no permitía un control del INDECOPI sobre las medidas que se tomaban ante el reclamo o queja ya que no mediaba prueba de que en efecto el proveedor hubiese atendido el pedido del consumidor. Asimismo se establece la necesidad de no dejar de atender los reclamos de los consumidores sólo por el hecho de haber consignado por error un reclamo como queja.

Artículo 9.- Exhibición del Aviso del Libro de Reclamaciones
“Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir en sus establecimientos comerciales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, como mínimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizando el formato establecido en el Anexo II del presente Reglamento.
En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la obligación de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos.
Los proveedores virtuales deberán colocar como mínimo un aviso fácilmente identificable en la página de inicio del portal web donde establecen sus relaciones de consumo, el mismo que deberá contener un vínculo que dirija al Libro de Reclamaciones Virtual, utilizando el formato establecido en el Anexo II del presente Reglamento”.

 Con esta modificación se establecen mayores pautas para el tratamiento del Libro de Reclamaciones virtual que no estaba bien regulado y generaba muchos conflictos entre los proveedores, consumidores y el INDECOPI.

Artículo 11.- Entrega de información al INDECOPI
11.1. El INDECOPI podrá requerir al proveedor la información necesaria a efectos de supervisar y fiscalizar adecuadamente el cumplimiento del presente Reglamento.
11.2. Las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradora Privada de Fondo de Pensiones, se encuentran obligadas a poner a disposición del INDECOPI información acerca de los reclamos o quejas presentados por los consumidores que incluya al menos lo siguiente: detalle del reclamo o queja, tipo de producto o servicio, motivo del reclamo o queja, fecha de presentación de reclamo o queja, datos del consumidor (documento de identidad, nombre, dirección, teléfono, domicilio, correo electrónico, etc.), fecha de atención, sustento de la respuesta, así como cualquier otra que sea necesaria para los fines de la supervisión.
En el marco de la supervisión, el INDECOPI podrá disponer la periodicidad en que la información indicada en el párrafo anterior será entregada.

 Con esta modificación se exige a los proveedores supervisados por la SBS el reportar al INDECOPI periódicamente (el plazo será establecido por el INDECOPI) todos los reclamos o quejas que contengan sus Libros de Reclamaciones a fin de poder llevar a cabo una labor de control y supervisión.

Artículo 12.- Conservación de las Hojas de Reclamaciones por parte de los proveedores
“El proveedor deberá conservar como mínimo por el lapso de dos (02) años desde la fecha de presentación de la queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones, la siguiente información:
i) las Hojas de Reclamaciones de naturaleza física o virtual;
ii) la información contenida en el Sistema de Reporte de Reclamaciones, cuando corresponda; y
iii) la constancia de la respuesta al reclamo y de la ampliación del plazo, de corresponder.
En caso de pérdida o extravío de alguna Hoja de Reclamación o del Libro de Reclamaciones, el proveedor deberá comunicar ello a la autoridad policial competente, realizando la denuncia correspondiente en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho.

 Al establecer, con la modificación al artículo 6 del reglamento, que la atención de todo reclamo o queja sea por escrito se obliga al proveedor a llevar un registro de la constancia de la atención de los reclamos o quejas, información que podrá ser requerida por el INDECOPI en cualquier momento.

2. Las incorporaciones son las siguientes :

“Artículo 2-A.- Proveedores que desarrollen actividades de transporte de pasajeros
Los proveedores que desarrollen actividades de transporte público urbano de pasajeros, transporte terrestre interprovincial, transporte terrestre internacional, transporte fluvial deberán habilitar un número telefónico y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia (correo electrónico, página web, mensaje de texto, etc.), sin perjuicio de la obligación de implementar un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al público.
Para tales efectos los proveedores de los servicios antes señalados difundirán de manera visible dentro de cada unidad de transporte el número telefónico y el medio alternativo elegido para la recepción de quejas y reclamos.
Toda queja y reclamo formulado deberá ser ingresado en forma inmediata por el proveedor en el Libro de Reclamaciones, sea este de naturaleza física o virtual, según corresponda, y cumplir con lo establecido en el presente Reglamento. Durante la recepción del reclamo, el proveedor proporcionará al consumidor un código correlativo de identificación.
Los proveedores que desarrollen actividades de transporte aéreo de pasajeros deberán poner a disposición un Libro de Reclamaciones físico o virtual en las áreas previas al embarque y posteriores al desembarque en los que preste algún servicio a los usuarios, sin perjuicio de la obligación de implementar y difundir un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos comerciales abiertos al público en donde se realiza la contratación del servicio. Adicionalmente podrá implementar cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia.”

“Artículo 3.6 Proveedor virtual:
Es el proveedor con RUC que establece sus relaciones de consumo a través de portales web.”

“Artículo 4-A.- Libro de Reclamaciones de Respaldo
Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual deberán contar adicionalmente en sus establecimientos comerciales con un Libro de Reclamaciones físico al que se denominará expresamente “Libro de Reclamaciones de Respaldo”, conforme a las características del Anexo I del presente reglamento, el mismo que será puesto a disposición del público cuando no sea posible el uso del Libro de Reclamaciones Virtual. La información contenida en El Libro de Respaldo incluyendo el número de la hoja, deberá ser ingresada por el proveedor al Libro de Reclamaciones Virtual en el plazo de un (01) día calendario contado desde que dicho Libro se encuentre habilitado”.

“Artículo 4-B.- Libro de Reclamaciones para proveedores virtuales
En el caso de los proveedores virtuales, el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, deberá estar alojado en la página de inicio del portal web diseñado para establecer las relaciones de consumo. Asimismo, al concluir el proceso de ingreso del reclamo o queja, se debe permitir la impresión de la Hoja de Reclamación y enviarse automáticamente al correo electrónico indicado por el consumidor, dejándose constancia de la fecha y hora de presentación del reclamo o queja”:

“Artículo 16.- Sistema de Reportes de Reclamaciones
El Sistema de Reportes de Reclamaciones (en adelante, SIREC) tiene por objetivo que los proveedores reporten los reclamos y quejas interpuestas por los consumidores en el Libro de Reclamaciones, a través de un aplicativo informático.
Los proveedores que se encuentran sujetos a la presente obligación, son aquellos cuyo ingreso anual sea igual o mayor a tres mil (3000) Unidades Impositivas Tributarias. Para efectos de la implementación del SIREC, el ingreso anual corresponderá a aquel declarado en el ejercicio fiscal anterior.
La información proporcionada por el proveedor, contenida en el SIREC, tiene carácter de declaración jurada.
La incorporación de los proveedores al SIREC será progresiva y su implementación se efectuará en las condiciones que establezca el INDECOPI mediante una Directiva que para tales efectos apruebe el Consejo Directivo de dicha entidad.
Los proveedores que cumplan con las condiciones establecidas en el artículo 2 del presente Reglamento, no estarán sujetos a lo dispuesto en el presente artículo. Sin perjuicio de ello, dichos proveedores se encuentran sujetos a lo establecido en el artículo 11 del presente Reglamento”.

 Esta incorporación es importante por cuanto obliga a ciertos proveedores (aquellos cuyo ingreso anual sea igual o mayor a tres mil (3000) Unidades Impositivas Tributarias) a reportar siempre los reclamos y quejas interpuestos por los consumidores en el Libro de Reclamaciones. El INDECOPI se encargará de informar de forma pública cuál es el procedimiento y cómo funcionará el aplicativo para que los proveedores puedan brindar esa información.

“Artículo 17.- Medida Preventiva
Llevada a cabo una acción de supervisión y constatado algún incumplimiento de las obligaciones vinculadas al Libro de Reclamaciones, de naturaleza formal, el INDECOPI impondrá a través de los funcionarios a cargo de la verificación del cumplimiento, una medida preventiva mediante la cual se dejará constancia de la advertencia de la comisión de la infracción y la posibilidad de aplicársele, de persistir en ella, las sanciones que correspondan; siempre que se trate de la primera supervisión que se realice al proveedor y que sea micro empresa.
La medida preventiva debe establecer un plazo, el cual no podrá ser menor a cinco (05) días hábiles, para efectos que el proveedor corrija el incumplimiento detectado y acredite dicho hecho ante la autoridad a cargo de la supervisión.
La medida preventiva se entenderá impuesta al proveedor, obligándolo respecto del total de establecimientos comerciales con los que cuente, por lo que la acreditación del cumplimiento de la obligación deberá realizarse respecto de todos los establecimientos.”

 Esta incorporación permite a los proveedores, que cumplan las características de ser micro empresa y que supervisados por primera vez, adecuarse a la normativa del Libro de Reclamaciones sin ser inmediatamente sujetos de un procedimiento sancionador.

“Artículo 18.- Infracciones y sanciones
Los incumplimientos de las condiciones, supuestos y demás especificaciones referidas a las obligaciones vinculadas al Libro de Reclamaciones por parte de los proveedores, constituyen infracciones leves, de conformidad con lo previsto en el artículo 110 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Las sanciones por la comisión de dichas infracciones se determinan de conformidad con lo establecido en los Anexos IV y V del presente Reglamento”.

 Se establecen niveles de infracción de acuerdo a la gravedad de las mismas en A, B y C, según el anexo IV y también se determinan los factores agravantes y atenuantes según en anexo V.

Las presentes modificaciones e incorporaciones entran en vigencia el 23 de abril de 2014 excepto por el artículo 17 que entró en vigencia el 24 de enero de 2014.

Los Libros de Reclamación de naturaleza física que cumplan los requisitos establecidos en el Reglamento del Libro de Reclamaciones y que hayan sido impresos con anterioridad a la entrada en vigencia de las presentes modificaciones e incorporaciones, podrán utilizarse hasta el 31 de diciembre de 2015, siempre y cuando los nuevos requisitos exigidos sean consignados mediante algún medio mecanizado, computarizado o un sello legible.

Adjuntamos también el anexo I (hoja de reclamación según nuevo formato), anexo II (aviso del libro de reclamaciones físico), anexo III (aviso del libro de reclamaciones virtual), anexo IV (grado de infracciones a las disposiciones del reglamento) y anexo V (factores agravantes y atenuantes para la determinación de la sanción).

Promulgan el Código de Protección y Defensa del Consumidor

El día 2 de septiembre de 2010 se publicó en el diario oficial El Peruano el Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N° 29571; asimismo con fecha 5 de septiembre de 2010 se publicó el Decreto de Urgencia N° 061-2010; normas que entrarán en vigencia el sábado 2 de octubre de 2010.

A continuación nos referimos a las principales disposiciones que contiene el Código de Protección y Defensa del Consumidor.

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Reglamento General para la Atención de los Reclamos y Quejas de Usuarios de las Instituciones Administradoras de Fondos de Aseguramiento de Servicios de Salud (IAFAS) e Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPRESS)

Esta norma tiene el objeto establecer lineamientos para el procedimiento general de atención a los reclamos de los usuarios ante las IAFAS y/o IPRESS, así como habilitar la instancia de Queja Tuitiva ante la SUNASA.

Asimismo, promueve soluciones oportunas y directas, ante la insatisfacción del usuario con la prestación del servicio de salud o la cobertura brindada por la IAFAS o IPRESS, de acuerdo con lo estipulado en el plan de salud o convenio suscrito, o cuando se ha vulnerado el derecho de toda persona a la seguridad social en salud, o las garantías explícitas en salud establecidas en el marco del aseguramiento universal en salud.

A continuación nos referimos a las principales disposiciones que contienen:

OBLIGACIONES GENERALES DE LAS IAFAS E IPRESS

Deben cumplir con las siguientes obligaciones:
a. Contar con una plataforma de atención al usuario para la tramitación de reclamos y consultas, propiciando la prevención de conflictos. Para tal efecto la IAFAS o IPRESS designará un personal o servidor que asuma dichas funciones sin que ello tenga que generar un gasto administrativo
b. Contar con la ficha de reclamo en su establecimiento y/o cuando corresponda en medio virtual, debiendo colocarla en un lugar visible y de fácil acceso.
c. Contar con un registro de los reclamos presentados con su respectivo número correlativo de reclamo, según el procedimiento establecido en su reglamento, manual o formato de atención de reclamos.
d. Contar con un archivo físico o electrónico de los documentos que sustente la investigación sumaria realizada para la atención de los reclamos.
e. Contar con una tabla de Clasificación de Reclamos en la Plataforma de atención al Usuario.
f. Colocar en lugar visible al público un afiche o panel donde figura en el diagrama de flujo del procedimiento de atención del reclamo, número telefónico y correos de atención al cliente
g. Brindar servicios a los usuarios en forma oportuna.

Además las IAFAS deberán cumplir con:

a. Tener un Reglamento de Atención de Reclamos
b. Remitir mensualmente a la SUNASA la información de los reclamos registrados y el estado de los mismos.

Y las IPRESS deberán cumplir con:

a. Tener un Reglamento o Manual de Atención de Reclamos en los establecimientos de segundo y tercer nivel de atención.
b. Disponer de un Formato que refleje el procedimiento a emplearse en el propósito de presentar una reclamación por parte del usuario, en los establecimientos de primer nivel de atención
c. Remitir mensualmente a las IAFAS con las cuales tengan contrato o convenio, la información de los reclamos registrado y el estados de los mismos.

INSTANCIA COMPETENTE

La IAFAS o IPRESS generadora de la insatisfacción del usuario constituye la primera instancia competente para tramitar y resolver los reclamos presentados de forma gratuita.

PROCEDENCIA DEL RECLAMO

Todo usuario tiene derecho a interponer su reclamo de manera directa o a través de un representante legal o familiar acreditado, cuando considere que existe incumplimiento, irregularidad o deficiencia en la prestación del servicio de salud o en su cobertura de acuerdo con lo estipulado en el plan de salud o convenio suscrito o se hayan vulnerado las garantías explicitas en salud establecidas en el marco del Aseguramiento Universal en Salud.

En ningún caso la atención de salud del usuario estará supeditada al resultado del reclamo.

INICIO DEL PROCEDIMIENTO

El procedimiento se inicia con la presentación de la Ficha de Reclamo en Salud ante la IAFAS o IPRESS generadora de la insatisfacción del usuario, de manera verbal o por escrito dentro de los 30 días hábiles de ocurridos o conocidos los hechos que lo motivan. En caso de algún impedimento material, el plazo empezará a computarse a partir de la superación del mismo debiendo sustentar la existencia del impedimento con la presentación del reclamo.

Vencido este plazo es potestad de la IAFAS o IPRESS admitir a trámite el reclamo o rechazarlo preliminarmente.

La presentación del reclamo da lugar a la generación de un Expediente de Reclamo, identificado por el Código de Registro de Reclamo. El expediente deberá reunir todas las actuaciones efectuadas en la tramitación del reclamo:

o Admisión y registro
o Investigación sumaria
o Resultado del Reclamo
o Notificación del reclamo

Las IAFAS e IPRESS deberán conservar el Expediente de Reclamo hasta por un periodo de 2 (dos) años desde su conclusión.

En cualquier momento el usuario podrá buscar una solución alternativa, acudiendo al Centro de Conciliación y Arbitraje de la SUNASA

ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO

• Todo reclamo formulado por el usuario deberá ser presentado mediante el llenado físico o virtual de la ficha de reclamo en salud
• Se considerará como no presentado, en caso que el usuario no proporcione de manera adecuada la información mínima requerida:
o Área o centro donde ocurre el reclamo
o Nombres y apellidos completos
o Tipo y numero de documento de identificación
o Fecha de nacimiento y sexo
o Dirección o domicilio real
o Fecha de ocurrencia del evento que general el reclamo
o Fecha de presentación del reclamo
o Detalles del reclamo
• En caso el reclamo sea presentado por vía telefónica, la IAFAS o IPRESS, con el consentimiento informado del usuario podrá grabar la conversación para proceder al llenado de la Ficha de Reclamo en Salud.
• La interposición del reclamo genera la obligación de la IAFAS o IMPRESS a dar su respuesta en un plazo que no excederá los detallados en el Anexo 1 del Reglamento.
• Admitido el reclamo, las IAFAS o IPRESS realizaran investigaciones sumarias para determinar los hechos producto de la queja de los usuarios. La duración de la investigación dependerá de lo señalado en los reglamentos, manuales o formato de atención de reclamos. Las actuaciones de la investigación sumaria no podrán exceder en su conjunto del plazo máximo señalado para atender un reclamo (los plazos máximos están determinados en el Anexo 1 del reglamento).
• La IAFAS o IPRESS competente podrá citar al reclamante cuando el caso lo amerite. La negativa injustificada del recalmante o su represente de assitir a dicha citacion podra ser tomada como elemento de jucio al momento de resolver.
• LA IAFAS o IPRESS podrá nombrar preritos de oficiio o a pedido del usuario cuando estime que la apreciacion de los hechos requiere de conocimientos especiales para el esclarecimiento.

PLAZOS

• Los plazos máximo para la atencion de los reclamos se determinan según el Anexo 1 del Reglamento y serán computados en días hábiles desde la fecha de recepcion del reclamo por la IAFAS o IPRESS competente hasta la fecha de envio del Informe de Resultado del Reclamo al usuario. Los plazos podrán prorrogarse cuando la complejidad del reclamo lo amerita por un período de cinco días hábiles adicionales. Los fundamentos que sustentan esta ampliación deben de consignarse en el informe de Resultado del Reclamo. Asimismo en los casos que la condición de salud del usuario lo requiera o cuando la poca complejidad del reclamo lo permita, la IAFAS o IPRESS podrá disponer su inmediata solución.

• En el caso de las investigación Sumaria los plazos serán determinados por las IAFAS o IPRESS en su Reglamento, Manual o formato de atención de reclamos. Estos plazos no podrán exceder en su conjunto del plazo máximo establecido para la atención del reclamo.

• Las notificaciones deberan efectuarse dentro de un plazo de cinco (5) días hábiles a partir de la expedición del acto que se notifique. Podrá aplicarse un plazo adicional en razón al término de la distancia cuando corresponda.

RESULTADO DEL RECLAMO

• Concluida la investigación Sumaria la IAFAS o IPRESS competente elaborará un informe con la siguiente información:
a. Descripción de los hechos que sustentan el reclamo del usuario,
b. Exposición de las diligencias efectuadas para la dilucidación de los hechos
c. Análisis de los hechos
d. Resultado del reclamo, declarándolo fundado, infundado o improcedente según corresponda.

DE CONSIGNACION OBLIGATORIA

• El informe de Resultado de Reclamo deberá incluir como último párrafo en su parte resolutiva lo siguiente

CONCLUSION ANTICIPADA

• Son causales de conclusión anticipada:
a. El desistimiento por escrito del reclamo por parte del usuario o su representante legal cuando corresponda, con o sin expresión de causa.
b. Acuerdos adoptados como consecuencia de conciliación o arbitraje.
c. Transacción extrajudicial.

En cualquier de estos casos se debe consignar esta situación expresamente en el informe de Resultado de Reclamo.

QUEJA TUITIVA (segunda instancia – SUNASA)

• La SUNASA es la entidad competente para conocer las insatisfacciones de los usuarios del Aseguramiento Universal en Salud, procediendo ante la negativa de la IAFS o IPRESS en la atención de los reclamos de los usuarios o ante irregularidad en su tramitación o ante la disconformidad de los usuarios con el resultado de su reclamo.
• Asimismo impone medidas correctivas necesarias o inicia procedimientos para sancionar a las IAFAS o IPRESS responsables en caso de identificarse comportamientos que importen infracción a la normativa vigente o pago de reembolsos cuando corresponda.
• Para la debida atención de la Queja Tuitiva, el usuario deberá proporcionar a la SUNASA necesariamente copia de la FICHA DE RECLAMO EN SALUD, presentada a la IAFAS o IPRESS, e informe de Resultado de Reclamo, cuando corresponda, pudiendo acompañar la documentación adicional que estime pertinente.
• En los casos que la IAFAS o IPRESS se hayan negado a la recepción de la FICHA DE RECLAMO EN SALUD, el usuario deberá ofrecer declaración jurada dando cuenta del hecho y proporcionar la siguiente información mínima:
a. Nombre de la IAFAS o IPRESS donde se genera la insatisfacción.
b. Datos Generales del usuario: nombre y apellidos completos, dirección o domicilio real, tipo y numero de documento de identificación del usuario
c. Régimen del usuario reclamante: contributivo, semi contributivo, subsidio, no asegurado
d. Fecha de ocurrencia del reclamo
e. Detalles del reclamo
f. Vínculo laboral del reclamante (cuando corresponda)
g. Numero correlativo de Reclamo (cuando haya sido proporcionado)

• La queja tuitiva podrá ser interpuesta en cualquier momento ante la negativa de la IAFAS o IPRESS en la admisión del Reclamo del usuario o cuando existan irregularidades en su tramitación. Asimismo también podrá presentar en caso de encontrarse disconforme con el informe de resultado del reclamo, para cuyo efecto tendrá un plazo máximo de 30 (treinta) días hábiles contados desde su notificación.
• La Queja Tuitiva deberá ser dirigida a la INTENDENCIA DE ATENCIÓN A LA CIUDADANIA Y PROTECCIÓN DEL ASEGURADO (IACPA) por medio de las vías (físicas, telefónicas o electrónicas) que ésta podrán a disposición constituyendo el órgano de línea responsable de su trámite y atención al interior de la SUNASA, debiendo orientar al usuario respecto a los alcances de ésta y promoviendo el acceso a los medios alternativos de solución de controversias.
• La IACPA podrá hacer de conocimiento de la INTENDENCIA DE SUPERVISIÓN DE INSTITUCIONES ADMINISTRADORES DE FONDOS DE SALUD (ISIAFAS) e INTENDENCIA DE SUPERVISION DE INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD (ISIPRESS) los hechos que sustentan la Queja Tuitiva interpuesta, a fin que determinen si existe incumplimiento, irregularidad o deficiencia en la prestación del servicio de salud o en su cobertura, de acuerdo con lo estipulado en su plan de salud o convenio suscrito o si hubo vulneración de las garantías explícitas en salud previstas en la AUS, en cuyo caso deberán proceder conforme a sus atribuciones.
• EL procedimiento de la queja no podrá exceder de los 30 (treinta) días hábiles, debiendo la IACPA informar de su resultado al usuario o su representante legal

ARBITRAJE Y CONCILIACIÓN

• La activación del procedimiento de arbitraje ante el CENTRO DE CONCILIACION Y ARBITRAJE DE LA SUNASA (CECONAR) determina la suspensión del trámite de la Queja Tuitiva cuando dicha controversia sea idéntica o su solución resulte determinante para la imposición de medidas correctivas y/o apertura del procedimiento sancionador a una IAFAS o IPRESS.
• La tramitación de la Queja Tuitiva concluye anticipadamente si las partes arriban a un acuerdo antes de finalizado el procedimiento.

RESPONSABILIDAD Y SANCIÓN

• Las sanciones a las IAFAS o IPRESS serán aplicadas independientemente del derecho de repetición u obligaciones contractuales asumidas entre ellas. En todos los casos las IAFAS asumen responsabilidad solidaria con las IPRESS frente a los usuarios por los planes de salud que oferta.

INFORMACIÓN A REPORTAR

• Las IAFAS informarán mensualmente a la SUNASA, el registro y estado de atención de los reclamos de sus respectivos usuarios, bajo apercibimiento de sanción. Para tal efecto deberán recabar de sus IPRESS vinculadas el registro mensual de reclamos presentados según la estructura del Anexo 2 del reglamento, en un plazo no mayor a 5 (cinco) días calendario de finalizado el período que se informa. El incumplimiento de dicha disposición está sujeto a sanción.
• La información reportada corresponderá a los reclamos nuevos y a los casos solucionados en el mes informado, se consideran casos resueltos a aquellos que cuentan con la constancia de notificación del Informe de Resultado de Reclamo al usuario o el reporte de rechazo de recepción. La información será enviada a la siguiente dirección electrónica: informacioneps@sunasa.gob.pe durante los 15 (quince) primeros días calendario del mes siguiente al periodo que se informa, mediante archivo plano (formato de texto) que debe tener la estructura establecida en el Anexo 2 del reglamento.
• La SUNASA consolidará y publicará mensualmente en su web institucional el reporte de reclamos del AUS. Las IAFAS deberán socializar sus resultados con las IPRESS con las que tienen convenio, usando el mismo formato utilizado para la remisión de información
• Las IAFAS y las IPRESS de segundo y tercer nivel de atención en coordinación con la SUNASA establecerán sistema o mecanismo que les permitan en forma periódica medir el nivel de satisfacción de sus usuarios, informando de sus resultados anualmente a la SUNASA para fines supervisión y difusión en cumplimiento de las normas vigentes.

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS TRANSITORIAS

• Desde el 20 de julio del 2012 es exigible para todas las IAFAS el haber implementado todos sus procesos acorde con las disposiciones establecidas en la presente norma.

• La implementación de las disposiciones establecidas en la presente norma para las IAFAS, debieron haberse realizado en coordinación con las IPRESS vinculadas para garantizar la correcta implementación del mismo, siendo responsables por esta medida las IAFAS. Asimismo, también se pudo haber implementado directamente con el órgano responsable de su red prestacional, DISA, DIRESA o la que haga sus veces, según corresponda.

• Mientras duró el proceso de implementación y/o adecuación de las IAFAS y EPS a lo establecido en la presente norma, debieron seguir reportando la información relativa a los reclamos de sus afiliados, conforme al procedimiento establecido en las Resoluciones de Superintendencia Nº024-2003-SEPS/CD y Nº 016-2007-SEPS/CD.

Promulgan Directiva N°006-2014/DIR-COD-INDECOPI denominada “Directiva que Aprueba el Procedimiento de Adhesión de Proveedores y Creación del Registro de Proveedores Adheridos al Sistema de Arbitraje de Consumo”

EL 11 de febrero se publicó en el diario oficial “El Peruano” la Directiva que aprueba el PROCEDIMIENTO DE ADHESION DE PROVEEDORES Y CREACION DEL REGISTRO DE PROVEEDORES ADHERIDOS AL SISTEMA DE ARBITRAJ DE CONSUMO – Directiva N 006-2014/DIR-COD-INDECOPI. Norma que entró en vigencia el12 de febrero de 2015.

Esta norma tiene el objeto de establecer las reglas complementarias a las establecidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor y el reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo, regulando el procedimiento para la adhesión al Sistema de Arbitraje de Consumo (SISAC) por parte de proveedores y organizaciones empresariales interesadas en resolver las controversias surgidas con los consumidores a través del procedimiento arbitral de consumo. Asimismo se crea el Registro de Proveedores adheridos al SISAC.

A continuación nos referimos a las principales disposiciones que contiene:

Efectos de la Adhesión

1. La adhesión al SISAC implica el sometimiento por parte del proveedor a las normas que regulan el SISAC
2. La Adhesión al SISAC implica una oferta pública de sometimiento al SISAC para la resolución de controversias de consumo por lo que a efectos de iniciar un procedimiento arbitral de consumo, bastará la solicitud de arbitraje de un consumidor para demostrar la voluntad de ambas partes de someterlo al arbitraje
3. El arbitraje iniciado por adhesión al SISAC será de derecho. Sin perjuicio de ello, con anterioridad a que la Junta Arbitral de Consumo designe el órgano arbitral competente, las partes podrán acordar válidamente que el arbitraje se decidirá en equidad o conciencia, de acuerdo al artículo 24º del reglamento.
4. La adhesión al SISAC será única, entendiéndose realizada a todas las Juntas Arbitrales que conforman el SISAC y tendrá una vigencia mínima de un año
5. En caso de no señalarse el plazo de adhesión se entenderá que la oferta se ha realizado por tiempo indeterminado

Solicitud de Incorporación

El proveedor interesado en adherirse al SISAC deberá presentar la solicitud escrita ante el INDECOPI. Para dicho fin, utilizará el formulario de adhesión al SISAC que proporcionará el INDECOPI.

La información mínima que deberá contar será:

1. Nombre o razón social del solicitante
2. Documento de Identidad y/o RUC
3. Nombre y documento de identidad de los representantes legales
4. Nacionalidad del solicitante y de sus representantes legales
5. Actividad comercial del solicitante
6. Domicilio real del proveedor así como el domicilio a ser utilizado para efectos de remitir comunicaciones.
7. Correo electrónico, pagina web y números telefónicos en caso contara con ellos

La documentación antes señalada deberá ir acompañada de la siguiente documentación:

1. Declaración de conocimiento de la regulación del Sistema Arbitral de Consumo, regulado en el Decreto Supremo Nº 046-2011-PCM y en el Código de Defensa y Protección del Consumidor, Ley Nº 29571.
2. Ficha RUC del solicitante
3. Copia Literal de la Partida Registral que acredite la inscripción ante Registro Públicos (de tratarse de personas jurídicas)
4. Vigencia de poder con una antigüedad no mayor a 30 días
5. Autorización para que las Juntas Arbitrales de Consumo y la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor utilicen los datos consignados en la solicitud de adhesión y que sean necesarios para la divulgación de la adhesión en el Registro de Proveedores Adheridos al Sistema de Arbitraje de Consumo.

Evaluación de Propuestas.

Presentada la solicitud, el INDECOPI tendrá un plazo 20 días hábiles contados desde el día siguiente de presentada la solicitud para proceder a la evaluación, verificando la información presentada por el proveedor u organización empresarial para su adhesión al SISAC. En caso hubieran observaciones, las empresas tendrán 5 días hábiles para subsanar las mismas. En caso no cumpla con la subsanación se rechazará la solicitud.

Una vez efectuada la evaluación por parte del INDECOPI, este emitirá una resolución en la que dispondrá la admisión o no.

El INDECOPI queda facultado para revisar posteriormente la documentación presentada.

Difusión

El INDECOPI comunicará a cada Junta Arbitral que estuviera implementada a nivel nacional cuáles son los proveedores que se incorporan al SISAC a través de los siguientes medios:

a. En el tablón de anuncios de la sede de la junta Arbitral de Consumo y de la entidad de la administración pública donde se constituyó.
b. En el portal institucional del INDECOPI
c. En la página web del gobierno Regional y/o local en caso de contar con dicho medio.

Distintivo de Adhesión al Sistema de Arbitraje de Consumo

Una vez adherido el solicitante al SISAC, el INDECOPI otorgará al proveedor adherido la licencia de uso sobre el distintivo oficial del SISAC.

Los proveedores adheridos al SISAC podrán utilizar en sus comunicaciones comerciales el distintivo oficial.

Revocación de la Oferta Pública de Adhesión de parte del Proveedor

Los proveedores u organizaciones empresariales que se hubieran adherido al SISAC podrán revocar dicha adhesión, y con ello la oferta pública que implica, por escrito ante la Junta Arbitral de Consumo correspondiente al territorio en el que el proveedor desarrolle principalmente su actividad o al INDECOPI. Dicha revocatoria tendrá efectos después de cumplirse la vigencia mínima de un año de la adhesión.

Desde la fecha en que se produzca la comunicación de la revocatoria el proveedor perderá el derecho a usar el distintivo oficial. En caso los proveedores sigan usando el distintivo, se entenderán válidamente formalizados las solicitudes de los consumidores de iniciar el arbitraje si es que éste acredita el uso del distintivo por parte del proveedor, al momento de presentar la solicitud de arbitraje.

La revocatoria tendrá efectos a partir de los 30 días calendario de su comunicación a la Junta Arbitral o al INDECOPI, salvo que en la solicitud de renuncia se establezca un plazo mayor, plazo durante el cual se podrán presentar válidamente solicitudes de arbitraje. Sin perjuicio de ellos, en dicho plazo no podrá ser usado el distintivo oficial.

La revocación no afectará a los convenios arbitrales válidamente formalizados con anterioridad a la fecha en que esta debe surtir efecto.

Registro público de proveedores adherido al Sistema Arbitral de Consumo

Se crea el registro público de proveedores adheridos al SISAC, que será administrado por la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor del INDECOPI

El registro comunicará a todas las Juntas Arbitrales y a sus delegaciones de forma inmediata y en todo caso, en un plazo que no excederá de 5 días calendario, las modificaciones registrales producidas.

La Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor y las Juntas Arbitrales de Consumo facilitarán el acceso a la información del registro público de proveedores adheridos al SISAC, que tendrán carácter público, de forma rápida y gratuita especialmente por vía electrónica.

NOTA: Adjuntamos el Anexo 1 de la Directiva materia de la presente circular que contiene el formulario de adhesión del proveedor al sistema de arbitraje de consumo.